E-przedsiębiorcy szykują się na dyrektywę Omnibus

biznesman

W środę 16 listopada Senat zajmował się projektem ustawy implementującej dyrektywę Omnibus. Wiadomo już, że miałaby wejść w życie wraz z początkiem 2023 roku. Jak wpłynie na e-commerce? Co jest najistotniejsze dla e-sprzedawców? Co muszą zrobić, żeby dostosować swoje biznesy do nowych zasad?

Spis treści:
Omnibus w praktyce
W jaki sposób dyrektywa Omnibus będzie wprowadzona w Polsce?

W trakcie prac Senat przyjął poprawki do ustawy, co spowodowało, że zajmie się nią ponowie Sejm. Jedną z ważniejszych kwestii jest wskazanie daty wejścia w życie tzw. Omnibusa na 1 stycznia 2023 r. Data ta jest skorelowana z wejściem w życie ustawy implementującej tzw. dyrektywę cyfrową i towarową. Jest to jak najbardziej celowe rozwiązanie, ponieważ przepisy z obu noweli odnoszą się do siebie i uzupełniają wzajemnie.

Tak zwana dyrektywa Omnibus to akt prawny, którego celem jest wzmocnienie i ujednolicenie zasad ochrony konsumentów. W uproszeniu – jest to dyrektywa egzekucyjna i modernizacyjna, zwiększająca transparentność i wzmacniająca świadomość informacyjną konsumenta, który m.in. kupuje towary i usługi cyfrowe w sieci. Pod wpływem unijnej dyrektywy najbardziej zmieni się ustawa o prawach konsumenta, ale nie tylko. Zmiany obejmą również ustawę o informowaniu o cenach towarów i usług oraz o ochronie konkurencji i konsumentów.

Omnibus w praktyce

W świecie e-commerce o dyrektywie Omnibus dyskutuje się szeroko już od końca 2019 roku. Jednak dopiero teraz, w przeddzień wejścia przepisów w życie, przedsiębiorcy zastanawiają się, jak wpłyną one na codziennie funkcjonowanie e-biznesów.
– Przedsiębiorcy powinni dostosować się do nowych regulacji, w szczególności do obowiązków informacyjnych. Zarówno w zakresie zmiany regulaminów, jak i powiązanej dokumentacji oraz poprzez przygotowanie odpowiednich interfejsów na stronie internetowej – dodaje Gabriela Halla-Popławska, adwokat w IdoSell.

Jak więc przestrzegać przepisów dyrektywy Omnibus w praktyce? Abstrahując od kwestii promocji, właściciele e-sklepów muszą udzielać informacji, wedle jakich zasad na ich stronach internetowych publikowane są opinie o produktach np. czy zamieszczane są zarówno te pozytywne, jak i negatywne, czy są one sponsorowane. Ważnym punktem jest również informacja o tym, czy prezentowana cena jest spersonalizowana (na podstawie zautomatyzowanego profilowania zachowań konsumentów).

– Przewidziano też dodatkowe obowiązki dla przedsiębiorców, którzy oferują usługi i treści cyfrowe w zamian za dane osobowe. Przetwarzanie danych osobowych w takich sytuacjach powinno być zgodne z RODO – podkreśla Gabriela Halla-Popławska.
Co grozi za nieprzestrzeganie regulacji?

Ważnym elementem dyrektywy Omnibus jest wprowadzenie odpowiednich obwarowań, które mają zapewnić przestrzeganie przepisów. Chodzi o system grzywien i kar pieniężnych, które mają na celu egzekwowanie regulacji w praktyce.
Maksymalna wysokość grzywien za naruszenie przepisów, powinna zostać określona na poziomie co najmniej 4 proc. rocznego obrotu przedsiębiorcy.

– W przypadku, gdy informacje o rocznym obrocie sprzedawcy lub dostawcy nie są dostępne – państwa członkowskie są zobowiązane wprowadzić przepisy przewidujące możliwość nakładania grzywien. Ich maksymalna wysokość wynosi co najmniej 2 mln euro, ale mogą też wprowadzić wyższe kary – tłumaczy Gabriela Halla-Popławska.
Ponadto według przepisów dyrektywy, konsumenci, którzy ucierpieli na skutek nieuczciwych praktyk handlowych, powinni mieć zapewniony dostęp do skutecznych środków prawnych takich jak odszkodowania, a nawet do obniżenia ceny czy rozwiązania umowy.

W jaki sposób dyrektywa Omnibus będzie wprowadzona w Polsce?

Implementacja dyrektywy Omnibus w Polsce jest rozproszona po kilku ustawach, które uzupełniają się, a także odwołują się do siebie m.in. w zakresie przyjętych definicji.
Rządowy projekt wdrażający Omnibusa to akt prawny o zmianie m.in. ustawy o prawach konsumenta, o ochronie konkurencji i konsumentów, o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz o informowaniu o cenach towarów i usług.
– W ustawie o prawach konsumenta zostaną wprowadzone nowe definicje takie jak: internetowa platforma handlowa czy dostawca internetowej platformy handlowej. Na dostawcę internetowej platformy handlowej zostaną nałożone nowe obowiązki informacyjne polegające na: konieczności poinformowania konsumenta, w sposób jasny i zrozumiały o głównych parametrach decydujących o plasowaniu ofert przedstawionych konsumentowi oraz o tym, czy osoba trzecia oferująca swoje towary, usługi lub treści cyfrowe na internetowej platformie handlowej jest przedsiębiorcą. Dzięki temu ostatniemu konsument będzie wiedział, czy zawarta przez niego na internetowej platformie handlowej umowa kupna będzie podlegała ochronie przepisów prawa konsumenckiego – wyjaśnia Gabriela Halla-Popławska.

Wprowadzono też regulacje dotyczące odstąpienia od umowy „opłaconej” danymi. W tej sytuacji przedsiębiorca powinien zastosować się do obowiązków, które wynikają z rozporządzenia RODO.

Powszechnie stosowaną praktyką w świece e-commerce jest publikowanie przez sprzedających opinii o oferowanych przez siebie produktach czy świadczonych usługach. Nie jest tajemnicą, że na tym polu dochodzi do wielu nadużyć ze strony nieuczciwych sprzedawców. Dlatego też idąca za dyrektywą Omnibus zmiana ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, reguluje kwestie publikowania opinii. W ramach noweli do ustawy dodano definicję plasowania, poprzez którą rozumie się przyznawanie określonej widoczności produktom lub wagę nadawaną wynikom wyszukiwania przez przedsiębiorców.

– Do katalogu istotnych informacji, które potrzebne są przeciętnemu konsumentowi, do podjęcia decyzji o zawarciu umowy dodano przepis, który zobowiązuje do informowania kupujących o tym, w jaki sposób na stronie zamieszczane są opinie. W szczególności, w jaki sposób sprzedający weryfikuje, czy opinie zamieszczane na stronie internetowej rzeczywiście pochodzą od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli – mówi Gabriela Halla-Popławska.

Przedsiębiorca ma również obowiązek poinformowania konsumenta o płatnej reklamie, jeżeli zapłacił dostawcy funkcji wyszukiwania za wyższe plasowanie produktu. Zaniechanie tego obowiązku stanowi nieuczciwą praktykę rynkową.

– Jeżeli chodzi o ustawę o informowaniu o cenach towarów i usług, przy promocjach wprowadza ona słynny już obowiązek informacyjny. Chodzi o wskazanie najniższej ceny danego towaru lub usługi, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki – dodaje Halla-Popławska. – Przestrzeganie tego obowiązku będzie egzekwowała Państwowa Inspekcja Handlowa, która na nieuczciwego sprzedawcę będzie mogła nałożyć karę pieniężną do 20 tys. zł. Dla przedsiębiorcy, który notorycznie narusza przepisy ustawy (co najmniej trzykrotnie w okresie 12 miesięcy), kara może wynosić nawet do 40 tys. zł.

Źródło: IdoSell.

Stacjonarne lokale handlowe kontra e-commerce

heidi-sandstrom-466619-unsplash

Stacjonarne lokale handlowe posiadają na rynku coraz silniejszego konkurenta, którym są sklepy online.

Rynek e-commerce rozwija się wciąż bardzo dynamicznie. Od wybuchu pandemii koronawirusa w Polsce przybyło zwolenników zakupów internetowych. Sklepy online rozwijają swoją ofertę i dostosowują strony internetowe w ten sposób, aby można było sprawnie i intuicyjnie dokonać zakupów. To sprawia, że stacjonarne sklepy muszą bardziej starać się o pozyskanie klientów. Często jednak firmy działają zarówno online, jak i stacjonarnie, co stanowi doskonałe uzupełnienie dla biznesu.

Imponujący wynik marketplace Morele w III kwartale br.

DeathtoStock_Wired3

Firma Morele może pochwalić się imponującym wynikiem działań marketplace. W branży e-commerce firma czuje się jak ryba w wodzie.

Ponad 50% wzrost zamówień rok do roku, 23% wzrost liczby sprzedawców i czterokrotnie szersza oferta produktowa. Średnio 8 mln wizyt i 5 mln odwiedzających stronę sklepu miesięcznie, jedna z najbardziej aktywnych w polskim e-commerce społeczność na social media (ponad 450 tys. śledzących profil FB i 360 tys. subskrybentów kanału YT) oraz 18 lat doświadczenia w e-commerce. To statystyki marketplace Morele podsumowujące wyniki po Q3 2022 roku. Tym samym sklep internetowy, kojarzony przez wiele lat ze sprzedażą wyłącznie elektroniki, ustawia się w wyścigu na szczyt multiwertykalnych platform sprzedażowych w Polsce.

– Pocovidowa rzeczywistość charakteryzuje się znacznie mniejszymi oporami Klientów przed kupowaniem produktów z kategorii dotychczas tradycyjnie “offline’owych” – komentuje Radosław Stasiak, wiceprezes Morele. – Widzimy relację pomiędzy wzrostem różnorodności i szerokości oferty a sprzedażą. Klienci szukają najróżniejszych produktów w sieci i chcą je otrzymać szybko i bez wysokich kosztów transportu – dodaje.

E-commerce w czasie rosnącej inflacji

fabian-blank-78637-unsplash

Stale rosnąca inflacja i niepewność związana ze wzrostami cen sprawiają, że Polacy szukają oszczędności. I choć dynamika w klasycznym retailu spada, e-commerce odnotowuje wzrosty.

– Polacy są gospodarni, a nie od dziś wiadomo, że sklepy internetowe mają konkurencyjne ceny. Nie dziwi więc fakt, że konsumenci coraz częściej decydują się na zakupy w sieci – mówi Sara Dzierżawska, brand manager w IdoSell.

Jak podaje Główny Urząd Statystyczny, inflacja we wrześniu osiągnęła kolejny szczyt – tym razem aż 17,2 proc. Według ekonomistów, to najgorsza sytuacja gospodarcza w Polsce od marca 1997 roku. Z kolei jak wynika z badań przeprowadzonych przez GUS, w sierpniu tego roku w porównaniu z lipcem br. odnotowano wzrost wartości sprzedaży detalicznej przez Internet w cenach bieżących o 6,6 proc. Z kolei udział e-commerce w sprzedaży „ogólnej” zwiększył się z 8,4 proc. w lipcu do 8,9 proc. w sierpniu. Według GUS w tym czasie najlepiej w sieci sprzedawały się prasa, książki, meble, rtv, agd, a spadek odnotowały tekstylia, odzież i obuwie.

Tezę, że w ciągu ostatnich miesięcy Polacy kupują więcej w sieci potwierdzają także dane IdoSell, najbardziej efektywnej sprzedażowo polskiej platformy sklepowej. W sklepach, które korzystają z usług IdoSell liczba transakcji r/r wzrosła aż o 1,3 mln. Z kolei średnia wartość koszyka urosła o 15 zł. Dodatkowo dynamika liczby transakcji w sierpniu (w porównaniu do lipca) urosła o 12 proc.

– To pokazuje, że konsumenci z miesiąca na miesiąc coraz częściej szukają produktów w sieci. To właśnie e-commerce może im zaoferować zarówno tańsze opcje, większą ofertę, jak i korzystniejsze promocje. Tendencja ta może się pogłębiać. Tym bardziej, że sklepy stacjonarne w ciągu najbliższych miesięcy będą się mierzyć z coraz większymi kosztami utrzymania, a co za tym idzie, zaczną zwiększać ceny towarów – mówi Sara Dzierżawska.

W tym ujęciu e-commerce może stać się bezpiecznym i tańszym miejscem do robienia zakupów. Jednak żeby e-handel odpowiedział na problemy klasycznego retailu, musi się na to przygotować.

– Kiedy ceny rosły szybko lub sytuacja gospodarcza była niepewna, e-handel zawsze wygrywał. Teraz jesteśmy w momencie, w którym ludzie szukają oszczędności, a po 2020 roku są nauczeni i przekonani do zakupów w internecie. Znacznie łatwiej przeszukiwać oferty sklepów, poszukując idealnego, wymarzonego prezentu w domowym zaciszu, niż spędzać kolejne godziny w centrach handlowych. Łatwiej też porównać ceny. To szansa i wyzwanie dla sklepów internetowych. W czwartym kwartale w e-commerce niski koszt produktu będzie najważniejszym czynnikiem do podjęcia decyzji zakupowej – mówi Sara Dzierżawska.

Źródło: IdoSell.

CEVA otwiera nowe centrum fulfillment w Polsce

CEVA Logistics_Fashion_e-commerce

Firma CEVA Logistics podpisała nowy kontrakt z BestSecret i otwiera logistyczne centrum fulfillment w Polsce.

Firma CEVA będzie świadczyć usługi logistyczne e-commerce wspierając BestSecret, wiodącą europejską platformę sprzedażową on-line w branży fashion dla towarów premium i luksusowych w niższych cenach. Kontrakt dotyczy zarządzania nowym centrum fulfillment dla e-commerce w Sulechowie. Najnowocześniejsze rozwiązania z zakresu automatyzacji zwiększą wydajność i efektywność obsługi magazynowej.
Nowe centrum fulfillment dla e-commerce BestSecret położone będzie w Sulechowie, w woj. lubuskim, tuż przy granicy z Niemcami. Rozpoczęcie działalność operacyjnej w obiekcie przewidywane jest na wiosnę 2023 roku.

E-commerce szykuje się na Black Friday i Cyber Monday 2022

DeathtoStock_Wired2

E-commerce szykuje się na Black Friday i Cyber Monday 2022. Czego sklepy internetowe mogą oczekiwać w tym sezonie?

W 2020 roku pandemia COVID-19 i zamknięcie galerii handlowych sprawiły, że cały listopad był dla sklepów internetowych wyjątkowy. W 2021 historia z obostrzeniami na szczęście się nie powtórzyła. Niemniej, e-sklepy odnotowały rekordową sprzedaż. Wraz z początkiem września merchanci zaczynają szykować się do sezonu, w którym sprzedaż zdecydowanie się zwiększa, a jego punktem kulminacyjnym są właśnie Black Friday i Cyber Monday.

W tym roku w Polsce mamy niełatwą sytuację gospodarczą. To oczywiście wpływa na możliwości i nastroje zakupowe konsumentów. Tym bardziej że zbliża się sezon grzewczy, który wzbudza dużą niepewność. To może być jeden z czynników, który sprawi, że Polacy będą kupować mniej niż w poprzednich latach. Niemniej, w e-commerce mamy cały czas trend rosnący, co daje nadzieję na to, że konsumenci w poszukiwaniu jak najlepszych ofert, będą zwracać się w stronę e-sklepów. Sklepy internetowe odnotują w tym roku wzrosty zgodnie z trendem, ale mam duże podejrzenie, że dynamika nie będzie już taka sama, jak rok temu – mówi Piotr Kałwa E-commerce Success Manager w IdoSell.

Źródło: IdoSell.

Handel w czasie inflacji: konsumenci szukają oszczędności w Internecie

volkan-olmez-73767-unsplash

Stale rosnąca inflacja i niepewność związana ze wzrostami cen sprawiają, że Polacy szukają oszczędności. I choć dynamika w klasycznym retailu spada, e-commerce odnotowuje wzrosty. – Polacy są gospodarni, a nie od dziś wiadomo, że sklepy internetowe mają konkurencyjne ceny. Nie dziwi więc fakt, że konsumenci coraz częściej decydują się na zakupy w sieci – mówi Sara Dzierżawska, brand manager w IdoSell.

Jak podaje Główny Urząd Statystyczny, inflacja we wrześniu osiągnęła kolejny szczyt – tym razem aż 17,2 proc. Według ekonomistów, to najgorsza sytuacja gospodarcza w Polsce od marca 1997 roku. Z kolei jak wynika z badań przeprowadzonych przez GUS, w sierpniu tego roku w porównaniu z lipcem br. odnotowano wzrost wartości sprzedaży detalicznej przez Internet w cenach bieżących o 6,6 proc. Z kolei udział e-commerce w sprzedaży „ogólnej” zwiększył się z 8,4 proc. w lipcu do 8,9 proc. w sierpniu. Według GUS w tym czasie najlepiej w sieci sprzedawały się prasa, książki, meble, rtv, agd, a spadek odnotowały tekstylia, odzież i obuwie.

Tezę, że w ciągu ostatnich miesięcy Polacy kupują więcej w sieci potwierdzają także dane IdoSell, najbardziej efektywnej sprzedażowo polskiej platformy sklepowej. W sklepach, które korzystają z usług IdoSell liczba transakcji r/r wzrosła aż o 1,3 mln. Z kolei średnia wartość koszyka urosła o 15 zł. Dodatkowo dynamika liczby transakcji w sierpniu (w porównaniu do lipca) urosła o 12 proc.

– To pokazuje, że konsumenci z miesiąca na miesiąc coraz częściej szukają produktów w sieci. To właśnie e-commerce może im zaoferować zarówno tańsze opcje, większą ofertę, jak i korzystniejsze promocje. Tendencja ta może się pogłębiać. Tym bardziej, że sklepy stacjonarne w ciągu najbliższych miesięcy będą się mierzyć z coraz większymi kosztami utrzymania, a co za tym idzie, zaczną zwiększać ceny towarów – mówi Sara Dzierżawska.

W tym ujęciu e-commerce może stać się bezpiecznym i tańszym miejscem do robienia zakupów. Jednak żeby e-handel odpowiedział na problemy klasycznego retailu, musi się na to przygotować.

– Kiedy ceny rosły szybko lub sytuacja gospodarcza była niepewna, e-handel zawsze wygrywał. Teraz jesteśmy w momencie, w którym ludzie szukają oszczędności, a po 2020 roku są nauczeni i przekonani do zakupów w internecie. Znacznie łatwiej przeszukiwać oferty sklepów, poszukując idealnego, wymarzonego prezentu w domowym zaciszu, niż spędzać kolejne godziny w centrach handlowych. Łatwiej też porównać ceny. To szansa i wyzwanie dla sklepów internetowych. W czwartym kwartale w e-commerce niski koszt produktu będzie najważniejszym czynnikiem do podjęcia decyzji zakupowej – mówi Sara Dzierżawska.

Źródło: IdoSell.

Pliki cookies w e-commerce – zmiany w interpretacji i bezpieczeństwo

helloquence-61189-unsplashW ciągu ostatnich miesięcy zarówno w Polsce, jak i w Europie odżyła ponownie dyskusja dotycząca interpretacji przepisów dotyczących plików cookies. Toczy się ona głównie wokół stopnia szczegółowości informacji oraz aktywnej zgody. Jak więc powinny wyglądać prawidłowo zastosowane wdrożenie, zanim zaczniemy korzystać z plików cookies?

Zastosowanie plików cookies może ułatwić prowadzenie biznesu w sieci, ale przy tym przysporzyć sporo kłopotów. Tym bardziej że w ostatnim czasie w Polsce i krajach Unii Europejskiej zwraca się coraz większą uwagę na prawidłowe zastosowanie „ciasteczek”. Jak więc używać cookies w sklepach internetowych, żeby były zgodne z prawem? Opowiada Rafał Malujda, radca prawny IdoSell, najbardziej efektywnej sprzedażowo polskiej platformy sklepowej.

Dlaczego pliki cookies są ważne i potrzebne w kontekście e-commerce? Co dają sprzedawcom? Dlaczego warto o nie zadbać?
Dzięki plikom cookies właściciele sklepów internetowych mogą otrzymać informację o konsumentach np. o ich nawykach zakupowych. Tego typu informacje są dla e-biznesu coraz więcej warte, ponieważ na nich bazują różnego rodzaju mechanizmy sprzedażowe i marketingowe. Z perspektywy sprzedawcy e-commerce jest to kolejny wymóg regulacyjny, który musi spełnić. Jednak ci merchanci, którzy wdrożą cookies w sposób należyty, będą postrzegani jako transparentnie działający na rynku. Wielokrotnie jest tak, że przy audytach mechanizmów cookies okazuje się, że dostawca usług, czy też sprzedawca, nie wie, jakie mechanizmy ma u siebie wdrożone i jakie dane pobiera. Również nieprawidłową sytuacją jest ta, w której taki sprzedawca korzysta z cookies stron trzecich i nie jest świadomy, że jego mechanizmy wykorzystują np. cookies marketingowe innych organizacji.

Co oznacza należyty sposób wprowadzania cookies?
Poza cookies technicznymi, od których zależy poprawne działanie serwisu, musimy mieć uprzednią i „aktywną” zgodę użytkownika na konkretne cookies np. marketingowe lub statystyczne. Druga sprawa to warstwa informacyjna. Właściciel sklepu internetowego musi poinformować użytkownika o tym, jakie cookies akceptuje, jakie dane one wysyłają i skąd te „ciasteczka” pochodzą. Jeśli to są cookies stron trzecich, to z takiego zestawienia będzie wynikało również, czy dane pobrane z wykorzystaniem cookies mogą być dalej przekazywane, na przykład do podmiotu zlokalizowanego poza UE. W Unii Europejskiej i poza UE cookies mają coraz większe znaczenie – chociażby w USA, gdzie nie ma formalnie na poziomie federalnym przepisów wymagających zgody na „ciasteczka”, to jednak regulacje zaostrzające korzystanie z nich obowiązują na poziomie stanowym (np. w California Consumer Privacy Act). Dyskusja toczy się wokół stopnia ich granulacji, czyli tego, jak bardzo szczegółowe to muszą być informacje i jak bardzo ta zgoda musi być niskopoziomowa. Rozbijamy się tu o odwieczną dyskusję, czy ja mogę wyrazić jako użytkownik zgodę na paczkę cookies marketingowych, czy muszę jednak poznać informacje dotyczące każdego z wykorzystywanych cookies.

Ostatnio zaszły zmiany w interpretacji przepisów dotyczących cookies. Co zrobić, żeby faktycznie te, które są w sklepie internetowym, były zgodne z regulacjami?
Tych interpretacji jest coraz więcej. Tutaj musimy się przyzwyczaić do dalszego rozwoju orzecznictwa i docierania się interpretacji. Ja bym ocenił sytuację tak, że mamy trzy obszary, w których ta ocena i ciekawe dyskusje funkcjonują. Pierwszy to najnowszy powiew orzecznictwa, który dotyczy skupienia się na tym, czy każdy cookies faktycznie przetwarza dane osobowe. Jedno z ostatnich orzeczeń Wojewódzkiego Sądu Administracyjnego wspomina, że niekoniecznie każdy mechanizm cookies musi przetwarzać dane osobowe. Akurat w tamtej sprawie mechanizm cookies przetwarzał dane, których nie można było powiązać z żadnym konkretnym użytkownikiem i adresem IP komputera. To jest ciekawy kierunek interpretacyjny, bo przestaniemy przechodzić do porządku dziennego nad tym, że każde cookies przetwarzają dane osobowe. Drugi obszar jest związany z orzecznictwem Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej. Dotyczy tego, jak bardzo ta zgoda na pliki cookies musi być szczegółowa, a przede wszystkim „aktywna”. To może wydawać się trochę paradoksalne, gdyż polskich przepisów wynika, że teoretycznie jednym z przepisowych podejść związanych ze zgodami cookies jest ustawienie określonych parametrów w przeglądarce, co nie jest do końca prawidłowe. Zgodni z najnowszym orzecznictwem Trybunału, to jest podejście błędne, bo musi być zgoda aktywna. Coraz częściej mamy taki stopień szczegółowości, że widzimy na stronach dostawców nie tylko kategorie cookies, lecz również ich poszczególne nazwy i dostawców, a coraz rzadziej krótki komunikat o tym, że strona ładuje cookies. Ten drugi rodzaj stron odchodzi do lamusa, a kiedyś był standardem. W Polsce trend na egzekwowanie cookies wzrasta. Nie jest on jednak jeszcze tak intensywny, jak chociażby w Niemczech. U naszych zachodnich sąsiadów normą jest to, że można zarządzać cookies nie tylko według grupy kategorii, ale też konkretnych dostawców „ciasteczek” właśnie. W każdym momencie możemy do tego wrócić i to zmodyfikować. Trzeci sprawa to specyficzne obszary stosowania cookies. Niektórzy operatorzy stron internetowych próbują obchodzić regulacje w tym zakresie bezpośrednio lub pośrednio. Powodem tego, że nowe interpretacje są im nie po drodze, może być fakt, że ograniczają one i zmniejszają konwersję czy też możliwość użycia wielu mechanizmów marketingowych. Dlatego pojawił się pomysł, żeby stosować tzw. cookie wall, które uniemożliwiają użytkownikom dostęp na stronę, jeżeli ci nie wyrażą zgody na wszystkie pliki cookies i moduły śledzące obecne na stronie. Takie przypadki też są negatywnie diagnozowane. Dyskusja wokół cookie wall jednak cały czas trwa. Francuski organ regulacyjny wydał niedawno swoje wytyczne, w którym wskazuje sytuacje, w których stosowanie mechanizmu typu cookie wall byłoby dopuszczalne.

Coraz więcej sklepów internetowych wychodzi na kolejne rynki Europy i świata. Jak mogą się zabezpieczyć, żeby cookies były zgodne z prawem obowiązującym w danym kraju? 
W mojej ocenie najlepsze jest podejście na zasadzie benchmarku, czyli wzięcie pod uwagę orzecznictwa Trybunału Sprawiedliwości UE. W tych przepisach kwestia granulacji w zakresie zgody i informacji osiągnęła taki poziom, że ciężko sobie wyobrazić, żeby ktoś w jakiejkolwiek jurysdykcji otrzymał zarzut, że nie działa zgodnie z wymogami dotyczącymi cookies. Niezależnie od tego, jak te przepisy zostały w prawodawstwie krajowym wdrożone. Mamy więc do czynienia z dyrektywą unijną, która dała rekomendację do wdrożenia przepisów krajowych i każdy z nich mógł to trochę po swojemu zrobić. Dlatego też różne mogły być interpretacje tych samych działań. Jeśli wdrożymy najbardziej wyśrubowane wymogi, nie będziemy się narażać na żaden zarzut.

IdoSell to polska platforma sklepowa rozwijana przez IAI S.A. W tym momencie to najbardziej efektywny sprzedażowo SaaS w kraju. Tylko w 2021 roku GMV (łączna wartość sprzedanych towarów) w e-sklepach IdoSell wyniosło ponad 14 mld zł. IdoSell od ponad 21 lat współtworzy sklepy internetowe, których sprzedaż rośnie dwukrotnie szybciej niż średnia rynkowa. Oferuje zaawansowane technologicznie narzędzia i funkcjonalności, które pozwalają na dużą sprzedaż i ciągły rozwój biznesu. IdoSell współpracuje z takimi partnerami jak InPost, Klarna, Facebook, Google, Wish, Amazon. W sierpniu ubiegłego roku do grupy IdoSell dołączyła węgierska platforma sklepowa Shoprenter (spółka IAI S.A. posiada pakiet większościowy).

Źródło: IdoSell.

Dyrektywa Omnibus: jak unijny akt prawny wpłynie na e-commerce?

DeathtoStock_Wired3
Pomimo tego, że dyrektywa Omnibus nadal jest procedowana w Sejmie, przedsiębiorcy już teraz zaczynają przygotowania do zmiany przepisów. Jak unijny akt prawny wpłynie na e-commerce? Co jest najistotniejsze dla e-sprzedawców? Co muszą zrobić, żeby dostosować swoje biznesy do nowych zasad?

Spis treści:
Omnibus w praktyce
W jaki sposób dyrektywa Omnibus będzie wprowadzona w Polsce?

Tak zwana dyrektywa Omnibus to akt prawny, którego celem jest wzmocnienie i ujednolicenie zasad ochrony konsumentów. W uproszeniu – jest to dyrektywa egzekucyjna i modernizacyjna, zwiększająca transparentność i wzmacniająca świadomość informacyjną konsumenta, który m.in. kupuje towary i usługi cyfrowe w sieci.

Omnibus w praktyce

W świecie e-commerce o dyrektywie Omnibus dyskutuje się szeroko już od końca 2019 roku. Jednak dopiero teraz, w przeddzień wejścia przepisów w życie, przedsiębiorcy zastanawiają się, jak wpłyną one na codziennie funkcjonowanie e-biznesów.
– Przedsiębiorcy powinni dostosować się do nowych regulacji, w szczególności do obowiązków informacyjnych. Zarówno w zakresie zmiany regulaminów, jak i powiązanej dokumentacji oraz poprzez przygotowanie odpowiednich interfejsów na stronie internetowej  – dodaje Gabriela Halla-Popławska, adwokat w IdoSell.

Jak więc przestrzegać przepisów dyrektywy Omnibus w praktyce? Abstrahując od kwestii promocji, właściciele e-sklepów muszą udzielać informacji, wedle jakich zasad na ich stronach internetowych publikowane są opinie o produktach np. czy zamieszczane są zarówno te pozytywne, jak i negatywne, czy są one sponsorowane. Ważnym punktem jest również informacja o tym, czy prezentowana cena jest spersonalizowana (na podstawie zautomatyzowanego profilowania zachowań konsumentów).

– Przewidziano też dodatkowe obowiązki dla przedsiębiorców, którzy oferują usługi i treści cyfrowe w zamian za dane osobowe. Przetwarzanie danych osobowych w takich sytuacjach powinno być zgodne z RODO – podkreśla Gabriela Halla-Popławska.

W jaki sposób dyrektywa Omnibus będzie wprowadzona w Polsce?

Implementacja dyrektywy Omnibus w Polsce jest rozproszona po kilku ustawach, które uzupełniają się, a także odwołują się do siebie m.in. w zakresie przyjętych definicji.
Rządowy projekt wdrażający Omnibusa to akt prawny o zmianie m.in. ustawy o prawach konsumenta, o ochronie konkurencji i konsumentów, o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym oraz o informowaniu o cenach towarów i usług. Projekt ww. ustawy (druk nr 2476) wpłynął do Sejmu 12 lipca tego roku.

– W ustawie o prawach konsumenta zostaną wprowadzone nowe definicje takie jak: internetowa platforma handlowa czy dostawca internetowej platformy handlowej. Na dostawcę internetowej platformy handlowej zostaną nałożone nowe obowiązki informacyjne polegające na: konieczności poinformowania konsumenta, w sposób jasny i zrozumiały o głównych parametrach decydujących o plasowaniu ofert przedstawionych konsumentowi oraz o tym, czy osoba trzecia oferująca swoje towary, usługi lub treści cyfrowe na internetowej platformie handlowej jest przedsiębiorcą. Dzięki temu ostatniemu konsument będzie wiedział, czy zawarta przez niego na internetowej platformie handlowej umowa kupna będzie podlegała ochronie przepisów prawa konsumenckiego – wyjaśnia Gabriela Halla-Popławska.

Wprowadzono też regulacje dotyczące odstąpienia od umowy „opłaconej” danymi. W tej sytuacji przedsiębiorca powinien zastosować się do obowiązków, które wynikają z rozporządzenia RODO.

Powszechnie stosowaną praktyką w świece e-commerce jest publikowanie przez sprzedających opinii o oferowanych przez siebie produktach czy świadczonych usługach. Nie jest tajemnicą, że na tym polu dochodzi do wielu nadużyć ze strony nieuczciwych sprzedawców. Dlatego też idąca za dyrektywą Omnibus zmiana ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym, reguluje kwestie publikowania opinii. W ramach noweli do ustawy dodano definicję plasowania, poprzez którą rozumie się przyznawanie określonej widoczności produktom lub wagę nadawaną wynikom wyszukiwania przez przedsiębiorców.

– Do katalogu istotnych informacji, które potrzebne są przeciętnemu konsumentowi, do podjęcia decyzji o zawarciu umowy dodano przepis, który zobowiązuje do informowania kupujących o tym, w jaki sposób na stronie zamieszczane są opinie. W szczególności, w jaki sposób sprzedający weryfikuje, czy opinie zamieszczane na stronie internetowej rzeczywiście pochodzą od konsumentów, którzy używali danego produktu lub go nabyli – mówi Gabriela Halla-Popławska.

Przedsiębiorca ma również obowiązek poinformowania konsumenta o płatnej reklamie, jeżeli zapłacił dostawcy funkcji wyszukiwania za wyższe plasowanie produktu. Zaniechanie tego obowiązku stanowi nieuczciwą praktykę rynkową.

– Jeżeli chodzi o ustawę o informowaniu o cenach towarów i usług, przy promocjach wprowadza ona słynny już obowiązek informacyjny. Chodzi o wskazanie najniższej ceny danego towaru lub usługi, która obowiązywała w okresie 30 dni przed wprowadzeniem obniżki – dodaje Halla-Popławska. – Przestrzeganie tego obowiązku będzie egzekwowała Państwowa Inspekcja Handlowa, która na nieuczciwego sprzedawcę będzie mogła nałożyć karę pieniężną do 20 tys. zł. Dla przedsiębiorcy, który notorycznie narusza przepisy ustawy (co najmniej trzykrotnie w okresie 12 miesięcy), kara może wynosić nawet do 40 tys. zł.

Istotne jest to, że wejście w życie ustawy implementującej dyrektywę Omnibus zaplanowane jest po upływie 14 dni od dnia jej ogłoszenia w dzienniku ustaw. Zatem, rządzący nie przewidują dać przedsiębiorcom długiego czasu na przygotowanie się do nowości.

Źródło: IdoSell.

Koniec wakacji oznaczał ożywienie w sektorze e-commerce

DeathtoStock_Wired2
Ostatnie dni sierpnia to dla rodziców czas kompletowania szkolnej wyprawki dla swoich pociech. Książki i zeszyty to z pewnością najważniejsze atrybuty służące nauce. Jednak pod koniec wakacji w koszykach Klientów sklepu internetowego Morele popularnością cieszyły się zupełnie inne produkty, wiemy jakie.

Wiadomo, że podczas pandemii COVID-19 trendy zakupowe w ostatnich dniach wakacji nieco się różniły od tych w latach poprzednich. Przede wszystkim, duże znaczenie miały tu zajęcia szkolne, które odbywały się w formie online. Uczniowie do uczestnictwa w wirtualnych lekcjach potrzebowali odpowiedni sprzęt. Dlatego w latach 2020-2021 pod koniec wakacji dużym zainteresowaniem cieszyła się właśnie elektronika wykorzystywana do prowadzenia rozmów online.

W 2020 roku w okresie planowania szkolnych wyprawek w Morele największą popularnością cieszyły się w kolejności – monitory, myszy gamingowe, dyski SSD, słuchawki gamingowe, klawiatury gamingowe i pamięci RAM. Natomiast w ubiegłym roku w pierwszej trójce produktów cieszących się największym uznaniem klientów znalazły się te z kategorii – monitory, słuchawki gamingowe i mikrofony. Zaraz za nimi były produkty z kategorii myszy gamingowe, powerbanki i dyski SSD.

Tegoroczny back to school to w końcu pełniejsza dostępność komponentów przede wszystkim kart graficznych i wiążąca się z tym chęć upgrade’u sprzętu. Widzimy, że dużym zainteresowaniem cieszą się kategoria storage (SSD o pojemności 1TB+). Zgodnie z wieloletnim trendem bardzo dobrze sprzedają się monitory. Dużą popularnością cieszą się także wspomniane już wcześniej karty graficzne – mówi Marcin Lelontko, Procurement Director (Electro Categories) w Morele.

Na platformie sprzedażowej marki Morele oprócz elektroniki można również znaleźć szeroką ofertę produktową w pozostałych kategoriach. Jak podkreśla Paweł Kras, Manager Sektora Non Electro w Morele – w ostatnich latach w czasie planowania szkolnych wyprawek w kategoriach non electro z oferty sklepu Morele najczęściej wybierane były produkty z kategorii – plecaki, torby, tornistry i piórniki, ale również koszulki, bluzy oraz obuwie miejskie i sportowe.

Źródło: Morele.

E-commerce SHEIN pod Wrocławiem otworzy nieruchomość inwestycyjną na Europę Środkowo-Wschodnią

GLP_Wrocław V Logistics Centre_2

E-commerce SHEIN pod Wrocławiem otworzy nieruchomość inwestycyjną na Europę Środkowo-Wschodnią. Powstanie tam nowoczesne centrum dystrybucyjne.

Nieruchomość komercyjna GLP Wrocław V Logistics Centre będzie wyposażona w rozwiązania sprzyjające oszczędzaniu energii. Oświetleniem wewnątrz 12-metrowych budynków będzie można sterować za pomocą systemu DALI, a zapotrzebowanie na światło sztuczne będzie mniejsze dzięki dodatkowym świetlikom dachowym. Drogi dojazdowe i parkingi na terenie inwestycji zostaną doświetlone lampami LED. Przewidziano też możliwość montażu paneli fotowoltaicznych, odpowiednio przygotowując dachy budynków.
Docelowo w ramach projektu powstaną tu budynki o łącznej powierzchni około 240 tys. mkw., certyfikowane w systemie BREEAM na poziomie „Very Good”.

Trendy zakupowe: co kupujemy w czasie inflacji?

analiza
Od 2020 roku tendencje zakupowe Polaków zmieniły się diametralnie. Co kupowali w czasie pandemii? Jak to się kształtowało w ciągu 2021 roku? Co cieszyło się popularnością w dwóch pierwszych kwartałach 2022 roku?

Pandemia Covid-19 sprawiła, że konsumenci zaczęli znacznie częściej kupować w sieci. I pomimo tego, że restrykcje zniknęły, Polacy nadal chętnie korzystają z oferty sklepów internetowych. Zmieniają się jednak ich preferencje i tendencje zakupowe.
– Nasze dane pokazują, że w ciągu ostatnich lat nie tylko znacznie zwiększyła się sprzedaż w sklepach internetowych, ale też popularność poszczególnych produktów. To nie zaskoczenie, że w 2020 roku konsumenci szukali środków higienicznych, czy też kosmetyków i papieru toaletowego. Już rok później znacznie wzrosła sprzedaż telefonów, komputerów, herbaty i kawy. W pierwszym półroczu 2022 roku największy skok sprzedaży mają e-sklepy, które w asortymencie posiadają aparaty i kamery, sprzęt sportowy czy też rośliny – wylicza Sara Dzierżawska, brand manager z IdoSell.
W ciągu dwóch pierwszych kwartałów 2022 roku sklepy internetowe IdoSell osiągnęły GMV na poziomie 8,5 mld zł. Zdecydowanie wzrosła sprzedaż tych merchantów, którzy oferują aparaty i kamery (305 proc.), sprzęt sportowy (198 proc.), rośliny (138 proc.), produkty tytoniowe (130 proc.), produkty rolnicze (127 proc.), okulary (123 proc.), maty pod krzesła biurowe (107 proc.), walizki (97 proc.), narzędzia (90 proc.).
Na początku 2021 roku sprzedaż sprzętów kuchennych wzrosła aż o 263 proc. Konsumenci kupowali również nową pościel (wzrost sprzedaży o 163 proc.), meble (120 proc.), szafki i stojaki pod kino domowe (98 proc.). Do trzeciego kwartału tendencje zakupowe zdecydowanie się zmieniły. Ogromny wzrost zanotowały sklepy, które sprzedają konsole do gier wideo (wzrost o 429 proc.). Konsumenci zaczęli zdecydowanie chętniej korzystać z usług finansowych i ubezpieczeniowych (313 proc.) oraz kupować sprzęt do nagrywania i odtwarzania muzyki (248 proc.).
Z podsumowania roku 2021 wynika z kolei, że Polacy najchętniej kupowali smartfony i komputery (wzrost o 168 proc.), kawę i herbatę (o 118 proc.), meble i dekoracje do urządzania salonu (o 96 proc.). Znaczny wzrost odnotowały także sklepy sprzedające sprzęt muzyczny (90 proc.), akcesoria łazienkowe (78 proc.), damskie torebki (76 proc.), lampy (70 proc.), maty na krzesła biurowe (67 proc.).
W ciągu 2021 roku zdecydowanie mniejszym zainteresowaniem w sklepach internetowych cieszyły się wózki do sprzątania (o 49 proc.), kosze biurowe (39 proc.), produkty do karmienia i pielęgnacji (37 proc.). Niższą sprzedaż odnotowały także sklepy, które reprezentują kategorie: archiwizacja i organizacja (spadek o 35 proc.), gadżety erotyczne (o 31 proc.) i ochrona zdrowia.
Dla porównania – w 2020, czyli roku, w którym pandemia rozlała się na cały świat, z półek sklepowych znikały przede wszystkim środki higieniczne: maseczki, rękawiczki, płyny do dezynfekcji, mydło i papier toaletowy. Brak dostępności tych produktów sprawił, że konsumenci zaczęli szukać ich w internecie. Potwierdzają to dane IdoSell. Od lutego do marca 2020 r. sprzedaż środków sanitarnych i do czyszczenia powierzchni wzrosła o 166 proc., a kosmetyków i papieru toaletowego o 131 proc.
Przez twardy lockdown Polacy spędzali czas głównie w ogródkach i na działkach. W tym okresie kupowali w internecie sekatory, grabie i inne narzędzia (wzrost sprzedaży o 174 proc.), meble ogrodowe (wzrost o 114 proc.), sprzęty do rozrywki na świeżym powietrzu (wzrost o 108 proc.), rośliny (sprzedaż zwiększyła się o 82 proc.) oraz nasiona (wzrost o 82 proc.).
Spadek zainteresowania w 2020 r. odnotowali sprzedawcy akcesoriów i gadżetów na imprezy (o 59 proc.), kostiumów (o 46 proc.), walizek (o 36 proc.), prezentów dla dzieci (o 29 proc.), akcesoriów religijnych (o 26 proc.) oraz firmy, które zajmują się dostawą jedzenia (o 47 proc.).
Źródło: IdoSell.
*Zestawienie powstało na podstawie danych wewnętrznych IdoSell.

Trwa ekspansja polskiego sektora e-commerce na rynki zagraniczne

Infografika
Trwa ekspansja polskiego sektora e-commerce na rynki zagraniczne. Marka Morele ze swoją ofertą produktową już od 2021 jest obecna na 10 rynkach europejskich.

W pierwszym półroczu bieżącego roku GMV firmy z rynków zagranicznych był o ponad 9 mln wyższy niż w analogicznym okresie w 2021 roku. Po prawie półtorarocznej ekspansji za granicą marka chwali się wynikami sprzedażowymi.

Morele ekspansję na rynki zagraniczne rozpoczęły na początku ubiegłego roku. Od tego czasu asortyment sklepu można znaleźć już na 10 rynkach europejskich. Co ciekawe wśród oferowanych przez polską firmę produktów sporym zainteresowaniem zagranicznych konsumentów cieszą się jej marki własne z kategorii fitness.

– W pierwszym kwartale 2021 GMV z rynków zagranicznych wynosił ponad 230 tys. złotych, a w analogicznym okresie bieżącego roku już blisko 2,5 mln złotych, to wzrost o prawie 975%. W drugim kwartale 2022 roku również odnotowaliśmy spore wzrosty w zestawieniu z tym samym okresem w roku poprzednim. W Q2 w 2021 roku GMV wyniósł zaledwie 110 tys. złotych, a w tym roku współczynnik ten przekroczył 6,9 mln złotych. Te wyniki to podsumowanie sprzedaży ogólnej, w której jednak największy udział mają nasze marki własne – mówi Michał Waliłko, Kierownik ds. Sprzedaży w Morele.

Sprzedaż cross-border: miliony klientów czekają na polskich sprzedawców

analiza
Jak i kiedy zacząć, które rynki są najbardziej chłonne, jakie trudności za sobą pociąga? Handel transgraniczny to jeden z najgorętszych trendów e-commerce w 2022 roku. Z czym się wiąże i w jaki sposób go wykorzystać w swoim biznesie? – Cross-border może być szczególnie pociągający dla przedsiębiorców. Zwłaszcza teraz, kiedy w Polsce rynek staje się coraz bardziej ciasny i ciągle rośnie inflacja – mówi Aleksandra Kubicka, ekspertka ds. Handlu transgranicznego z IdoSell.

Spis treści:
Jak wystartować ze sprzedażą na rynkach Europy i świata? Czy to jest trudne? Jak się do tego przygotować?
Zbierasz tę niezbędną wiedzę i co dalej?
Na którym z rynków europejskich jest najłatwiej zacząć?
Czyli najlepszym wyborem będzie Europa środkowo-wschodnia?
Jakie trudności może generować cross-border?
Gdzie sklepy internetowe IdoSell mogą już sprzedawać w prosty i przyjemny sposób?
Jak zwiększać sprzedaż na różnych rynkach?
Jak sprzedawać za granicę i zdobyć tam rzeszę klientów?

O cross-border w e-handlu mówi się szerzej już od kilku lat. Jednakże dopiero w ciągu ostatnich dwóch zaczął coraz pewniej wybijać się na tle innych trendów w branży. Wpływ na to mogło mieć nie tylko większe zaufanie konsumentów do zakupów online, ale też wprowadzenie licznych rozwiązań, które ułatwiają merchantom wyjście na kolejne rynki.
Na pewno duży wpływ na poszukiwanie nowych klientów za granicą Polski, ma coraz większa konkurencja w krajowym e-commerce. I choć profesjonalne sklepy internetowe zawsze znajdą dobre miejsce w rodzimym e-handlu, to bardzo szybki rozwój może im zapewnić właśnie handel transgraniczny. Ale jak zacząć sprzedawać za granicę? Gdzie właściwie zacząć? Z czego skorzystać? Opowiada Aleksandra Kubicka – specjalistka cross-border z IdoSell.
Wiele mówi się w ostatnim czasie o cross-border. Ale czym on właściwie jest?
W uproszczeniu to po prostu handel transgraniczny, sprzedaż towarów poza Polskę. Można jednak wejść na wyższy poziom szczegółowości i stwierdzić, że jest to wysyłka z jednego kraju do drugiego czyli np. z Polski do Niemiec, Francji czy też Czech. Wszystkie towary, które przekraczają granicę, możemy objąć pojęciem cross-border.

Jak wystartować ze sprzedażą na rynkach Europy i świata? Czy to jest trudne? Jak się do tego przygotować?
Każdy, kto tworzył kiedykolwiek sklep internetowy zdaje sobie sprawę z tego, że to generuje sporo pracy. Przy otwieraniu sklepu za granicą, można powiedzieć, że tej pracy jest więcej. Trzeba poświęcić sporo czasu na to, żeby dowiedzieć się np. jak klienci w danym kraju lubią płacić, gdzie odbierają paczki. Dodatkowo musimy się postarać o to, żeby sklep otwarty w domenie cz, de, ro wyglądał tak samo, jak inne dostępne na tych rynkach. Klient, który szuka produktów, nie może się czuć jak w obcym miejscu. Wiedza na temat nie jest taka powszechna. Moja praca polega m.in. na tym, że znajduję wszystkich potrzebnych partnerów i rozwiązań, które ułatwiają polskim e-sklepom spokojnie konkurować o klientów w różnych krajach Europy.

Zbierasz tę niezbędną wiedzę i co dalej?
Sprawdzamy, które rozwiązania są najlepsze, najpopularniejsze, najbardziej lubiane przez lokalnych klientów, a potem pracujemy nad tym, żeby na naszej platformie pojawiła się odpowiednia integracja. Dzięki temu można np. doprowadzić ruch do sklepów internetowych z dziesięciu najlepszych porównywarek w Europie środkowo-wschodniej. To sprawia, że sklepy internetowe, które zdecydują się na wyjście ze swoją ofertą na zagraniczne rynki są wyposażone we wszystkie elementy potrzebne do doprowadzenia ruchu, przetłumaczenia oferty, wyliczenia odpowiedniego podatku VAT, dostarczenia klientowi informacji o punkcie odbioru, w którym czeka na niego paczka – właściwie do obsługi całego procesu sprzedaży za granicą.

Na którym z rynków europejskich jest najłatwiej zacząć?
Przede wszystkim nie wszystko naraz. Kiedy rozmawiam z właścicielami sklepów, którzy decydują się na ekspansję zagraniczną, podkreślają, że najrozsądniej jest wejść w jednym roku góra do trzech, czterech krajów. Ja osobiście zachęcam do testowania swojego potencjału na rynku czeskim i słowackim, bo to kraje bliskie nam kulturowo. Łatwo znaleźć osobę, która będzie pracowała w customer service, obsłudze klienta, nie będzie też problemu z czasem dostaw. Rumunia też jest bardzo chłonnym rynkiem. Oczywiście zawsze wszyscy zerkają w stronę Niemiec. To oczywiście jest duży potencjał, ale też bardzo konkurencyjny, z bardzo silną pozycją Amazona. Ten marketplace bardzo mocno wpływa na zachowanie zakupowe Niemców oraz politykę cenową. Z kolei w Czechach i Słowacji silny marketplace się jeszcze nie wykształcił i nic na to nie wskazuje. Czesi uwielbiają kupować w sklepach internetowych, mają ich tysiące. Podsumowując – jakby ktoś mnie zapytał o pierwszy kierunek, pierwszy krok w cross-border to chyba bym podpowiadała Czechy.

Czyli najlepszym wyborem będzie Europa środkowo-wschodnia?
Region Europy środkowowschodniej jest interesujący. Przez długi czas był zaniedbywany, a jest tam kilka krajów, do których wejście jeszcze do niedawna wiązało się z podpisaniem wielu umów np. z partnerami logistycznymi. Od kiedy mamy takich partnerów jak Packeta czy Meest, sklepy internetowe podpisują jedna umowę, która daje nam dostęp do kilkunastu krajów i tysięcy punktów odbioru. Teraz jest moment, w którym przedsiębiorcy powinni zacząć zerkać właśnie na rynki w CEE. Tym bardziej, że z miesiąca na miesiąc znikają bariery np. naliczanie podatku VAT OSS. Granice, nawet technologiczne, upadają.

Jakie trudności może generować cross-border?
Niezależnie od rynku, kierunku, produktu – najważniejsze są tłumaczenia. To krok obowiązkowy. Sklep powinien być przygotowany w konkretnym języku, bo jest to kwestia budowania zaufania, SEO i odpowiedniego pozycjonowania się w wynikach. Jest to proces czasochłonny. Jeśli mamy kilkanaście tysięcy produktów, to tygodnie prac, czytania. A jak coś jest czasochłonne, to zazwyczaj jest drogie. Na kolejnych miejscach są ustawienia odpowiednich miejsc odbioru w danym kraju, form płatności, konkurencja w wyszukiwaniach w wynikach w marketplace czy w Google, zapewnienie obsługi klienta, kwestie domen, przekierowań. Stwierdziliśmy, że jeśli mamy pomóc e-sklepom i przyspieszyć start sprzedaży o kilka tygodni, miesięcy i kilka tysięcy złotych, to musimy przede wszystkim coś zrobić z tłumaczeniami. Dlatego chcemy dać dostęp wszystkim przedsiębiorcom chętnym do wyjścia na nowe rynki dostęp do wysokiej jakości algorytmów tłumaczących. Mamy partnera, z którym zbudowaliśmy świetny moduł, który potrafi przetłumaczyć cały sklep. Już testowo kilka sklepów skorzystało z nami z tego modułu.

Gdzie sklepy internetowe IdoSell mogą już sprzedawać w prosty i przyjemny sposób?
Sklepy mogą już spokojnie konkurować na wielu rynkach Europy. Mamy takie rozwiązania jak PayPal, Klarna, Stripe, które są popularne na zachodzie Europy. Z drugie strony mamy partnerów, którzy świetnie sprawdzają się w CEE np. Packeta, Frisbo, Meest. Jednym z głównych kierunków polskich sklepów są Niemcy. Kolejnym kierunkiem i zupełnie naturalnym są Czechy. Sprzedajemy tam bardzo dużo. Potem Rumunia, Węgry, Słowacja, Grecja – mamy na te rynki świetny wybór usług i partnerów.

Jak zwiększać sprzedaż na różnych rynkach?
To zależne od konkretnego kraju. Niemcy i Francja są zdominowane przez duże platformy marketplace, gdzie można walczyć o klienta. Należy jednak pamiętać, że wciąż są tysiące ludzi, którzy swoją ścieżkę zakupową zaczynają od wpisania odpowiedniej frazy w Google. Wielu z nich ma też swoją ulubioną porównywarkę cenową, w której szuka dobrej okazji, rozmiaru. Dlatego warto zainwestować w dobrze skrojone kampanie w Google. Nasz moduł Google Ads jest przygotowany w taki sposób, żeby przetłumaczone opisy produktów błyskawicznie trafiały do wyników Google Shopping, aż w 12 krajach Europy. Drugie miejsce to porównywarki. Przejrzeliśmy europejskie rynki i sprawdziliśmy, co jest odpowiednikiem naszego Ceneo i zintegrowaliśmy te platformy z IdoSell. Trend smart shoppingu jest obecny w całej Europie, a szczególnie „smart” są niemieccy kupujący. Nasi sprzedawcy mogą dotrzeć do nich dzięki gotowym integracjom z aż sześcioma różnymi porównywarkami.

Jak sprzedawać za granicę i zdobyć tam rzeszę klientów?
Przede wszystkim nie przedłużać wejścia na nowy rynek. Nie zastanawiać się za długo, nie tracić tygodni na tłumaczenia, szlifowanie opisów. Przygotować po prostu sklep tak, by mówić do klienta w jego języku. Jeśli nie mamy na start osoby do customer service, to jest dostępnych mnóstwo narzędzi do procesu automatyzacji takiej obsługi. Najlepiej przygotować sklep, żeby wyglądał wiarygodnie i bezpiecznie. Do tego można wykorzystać gotowe wzory polityki cookies, zgód RODO i całego GDPR. Nie warto zwlekać z przygotowaniami, bo na dany rynek wejdą nie tylko sklepy z Polski, ale też konkurenci z innych, sąsiednich krajów. Warto korzystać z technologii, która już jest dostępna i po prostu podbijać nowe kraje.

Źródło: IdoSell.

Logistyka w branży e-commerce w czasie kryzysu

image_processing20220713-1491150-1pqafvo
Jak wynika z badań Urzędu Statystycznego, Polska zbliża się do szczytu inflacji. Jak więc prowadzić e-biznes, żeby nie tracić? Czy outsourcing logistyki może być ratunkiem przed uderzeniem kryzysu w strukturę kosztową?

Spis treści:
Koszty stałe i zmienne
Droższe paczki
Za granicę

Od początku roku inflacja w Polsce stale rośnie. Pokłosiem tego jest bardzo szybki wzrost cen produktów i usług. W tym czasie szczególnie uważnie do prowadzenia biznesu powinni podejść handlowcy, którym inflacja może dać złudne, tymczasowe poczucie rozwoju i zwiększenia sprzedaży. Dzięki temu, że towary drożeją, przedsiębiorcy zajmujący się e-handlem, mogą naliczać na produkty większą marżę i w teorii zarabiać więcej niż dotychczas. Szczególnie, jeśli nabyli lub wytworzyli już swoje towary z wyprzedzeniem, po preferencyjnych cenach. Jest to jednak tymczasowe, ponieważ nie tylko towary drożeją, ale też usługi.
Sklepy internetowe często nie posiadają punktów stacjonarnych. To natomiast nie oznacza, że ich koszta ograniczają się tylko do opłat za platformę sklepową. Jeśli biznes jest zbudowany na modelu, w którym przedsiębiorstwo ma własne powierzchnie magazynowe, musi doliczyć do stałych wydatków opłaty za powierzchnię do przechowywania produktów, media, etaty pracowników, materiały do pakowania, dostawę, metody płatności czy też marketing. Drugą opcją jest outsourcing logistyki, który w czasie rosnącej inflacji i zagrożenia kryzysem gospodarczym, może pomóc w zaoszczędzeniu kapitału.

– Według danych IdoSell już od początku 2021 r. coraz więcej sklepów stawia na fulfillment. W ciągu ostatniego roku (porównanie I kwartału 2021/2022) wzrost zainteresowania tego typu usługami w sklepach, które korzystają z usług platformy IdoSell wynosi aż 65 proc. Jest to trend, w którym odnotowujemy stałe wzrosty. Dla przykładu, w maju 2022 r. o 5 proc. więcej sklepów (niż w I kw. 2022 r.) postanowiło postawić na oddelegowanie procesów logistycznych na zewnątrz – 

mówi Sara Dzierżawska, brand manager z IdoSell.

Koszty stałe i zmienne

W czasie inflacji prowadzenie własnego magazynu może być ryzykowne. W stabilnych warunkach biznesowych (w sklepie internetowym, który wysyła ok. 3 tys. paczek miesięcznie i posiada własny magazyn), największe koszty stanowią powierzchnia magazynowa (ok. 63,2 proc.) i opłaty za pracowników (32,2 proc.). Trzeci to media, których udział to pozostałe 4,6 proc. Należy jednak podkreślić, że koszty stałe wynoszą ok. 92 proc. tych całkowitych. Z kolei 8 proc. to opłaty za materiały pakownicze.
Outsourcing logistyki, czyli fulfillment to model, w którym udział kosztów stałych do zmiennych rozkłada się w rentowniejszych dla biznesu proporcjach.

Koszt stały (opłata za magazynowanie stocku) wynosi dla fulfillmentu 51 proc. Pozostałe 49 proc., to koszty zmienne uzależnione od poziomu sprzedaży (materiały do pakowania, wydanie paczek, opłata pracowników), które rosną wraz z wolumenem sprzedaży. Jeśli sklep tymczasowo nie sprzedaje, zmniejszają się.

– Inflacja zwiększa koszty procesów logistycznych. Podwyżki najbardziej uderzają w małych i średnich przedsiębiorców prowadzących sprzedaż z własnego magazynu, gdzie struktura bazuje na kosztach stałych. Przy inflacyjnym wzroście, koszt  paczki wzrasta tu o 136 proc. Dodając do tego możliwy spadek wolumenu o 50 proc., firmy są narażone na podniesienie kosztu paczki o 260 proc. O plus, minus 100 proc. więcej niż w przypadku fulfillmentu, gdzie dzięki konsolidacji wielu sprzedawców w jednym miejscu możemy zapewnić gwarancję cen, a struktura kosztów o większym udziale kosztów zmiennych determinuje zmniejszenie opłat przy spadku wolumenu. Myślę, że w kryzysowych czasach fulfillment stanowi bezpieczniejszą alternatywę – 

mówi Rafał Szcześniewski, Founder i CLO w Omnipack.

Droższe paczki

Oddelegowanie procesów logistycznych jest tym istotniejsze, że w ciągu ostatnich miesięcy znacznie wzrosły koszty jednostkowej wysyłki paczki. W przypadku własnego magazynu to 136 proc., z kolei w modelu fulfillment to 112 proc.

Skąd biorą się takie różnice? Media dla małych i średnich przedsiębiorstw w ostatnim okresie zaliczyły wyższy wzrost niż sama inflacja. W magazynach głównie wykorzystywany jest gaz (ok. 80 proc.), który dla przedsiębiorstw podrożał średnio o 300 proc. Dodatkowo przedsiębiorcy muszą borykać się ze wzrostem opłat za prąd (wzrost o 100 proc), powierzchnię magazynową oraz kosztami inflacyjnymi związanymi z kadrą pracowniczą. Dla e-commerce wysyłającego 3 tys. paczek miesięcznie jest to podwyżka o ok. 10 tys. zł samej opłaty za media w jednym miesiącu.
W centrum fulfillmentowym różnica we wzroście kosztów wynika z różnicy w strukturze kosztów w stosunku do własnego magazynu. Przy outsoursingu logistyki nie są brane pod uwagę koszty mediów oraz pracowników. Dodatkowo, firmy logistyczne, które posiadają własne centra fulfillmentowe i konsolidują setki klientów, wysyłają tysiące paczek dziennie. Dzięki temu może pozwolić sobie na lepsze kontrakty z producentami opakowań. Jako większe przedsiębiorstwo jest w stanie wynegocjować korzystniejsze stawki za opakowania dla swoich klientów. Sytuacja wygląda podobnie jeśli weźmiemy pod uwagę koszty kuriera. Duża firma logistyczną ma zwykle bardzo korzystne warunki współpracy z kurierami. Dzięki temu jest w stanie zapewnić swoim klientom lepsze stawki niż byłyby dla nich możliwe do wynegocjowania pracując na własną rękę.

Za granicę

Inflacja dotknęła nie tylko Polaków. Konsumenci odczuli jej skutki w większości krajów Europy i świata . Są jednak miejsca, w których jest ona niższa. Dlatego też polscy przedsiębiorcy mogą zainteresować się cross-border, czyli handlem transgranicznym.
– Jeśli sklep internetowy ma już dość stabilny biznes w Polsce, powinien zainwestować w cross-border. Na pewno jest on szansą na większą sprzedaż. Szczególnie, że ceny z polskich e-sklepów mogą być zdecydowanie korzystniejsze dla Niemców czy Czechów niż w sklepach z ich rodzimych krajów. Co więcej eksportowi może sprzyjać kurs złotówki – mówi Sara Dzierżawska z IdoSell.
Niektóre polskie platformy sklepowe (np. IdoSell) umożliwiają już łatwe i tanie wejście w cross-border. Z kolei firmy zajmujące się fulfillmentem, takie jak np. Omnipack pomagają w łatwy i szybki sposób dostarczyć paczki do krajów Europy. W rodzimym e-commerce istnieją już całe pakiety rozwiązań, które będą wspierać sprzedaż w różnych krajach. Te udogodnienia to m.in. preferowane na danym rynku metody dostawy (integracje z kurierami), płatności, porównywarki, integrację z lokalnymi marketplace’ami, gotowe tłumaczenia szablonu sklepu, rozwiązania usprawniające rozliczanie VAT OSS, wzory regulaminu, polityki prywatności oraz funkcję aktywnej zgody na politykę cookies.

*Dane zostały przygotowane przez Omnipack i IdoSell.

materiał prasowy

Raport IdoSell: co Polacy kupują w internecie?

analiza
Co Polacy kupowali w czasie pandemii? Zwyczaje zakupowe się zmieniły.

Jak czytamy w raporcie IdoSell, najbardziej efektywnej sprzedażowo polskiej platformy sklepowej, pandemia Covid-19 sprawiła, że konsumenci zaczęli znacznie częściej kupować w sieci. Nawet po zniesieniu lockdownu ta tendencja się utrzymała. Zmieniają się jednak preferencje i tendencje zakupowe.
Z danych IdoSell wynika, że w pierwszym półroczu 2022 roku (przy GMV na poziomie 8,5 mld zł) znaczny wzrost sprzedaży zanotowały sklepy, które w asortymencie mają aparaty i kamery (305 proc.), sprzęt sportowy (198 proc.), rośliny (138 proc.), produkty tytoniowe (130 proc.).

Klienci chcą kupować, ale pracownicy nie chcą handlować

DeathtoStock_Meticulous-09
W pierwszej połowie czerwca liczba ofert pracy w handlu przekroczyła 8,1 tys. – wynika z raportu Grupy Progres. Sezon rekrutacyjny w tym sektorze nabiera tempa, a jego nasilenie jest i będzie widoczne również w lipcu. Poszukiwani są kasjerzy, doradcy klientów, osoby wykładające towar czy pracownicy hali. To, jak szybko sklepy i punkty handlowe zaspokoją swoje potrzeby kadrowe z pewnością odczują też ich klienci, bo brak chętnych do pracy i niedobory wśród personelu w bezpośredni sposób przełożą się na funkcjonowanie ich biznesu.

  • Mimo że koronawirus zmienił zachowania zakupowe Polaków, a obecnie rosnąca inflacja i idące w górę ceny nie zachęcają do wydawania pieniędzy, to nadal jest kogo obsługiwać.

  • Polacy odwiedzają markety zdecydowanie częściej niż przed rokiem, w sezonie sporą (kilkunastomilionową) grupę klientów stanowią też turyści, a po wybuchu wojny w Ukrainie, również uchodźcy.

  • Braki kadrowe, z którymi boryka się branża może odczuć wielu klientów.

  • 71 proc. klientów polskich sklepów jest niezadowolonych z powodu kolejek, drażnią ich również inne ceny produktów przy kasie i na półkowych etykietach, przeterminowane produkty, puste półki i braki w asortymencie oraz koszyki na zakupy, których ciągle brakuje.

  • Niestety, tego typu sytuacje zdarzają się i będą zdarzać, bo weryfikacja zgodności cen produktów oraz ich terminów ważności, wykładanie towarów na półkach czy ustawianie koszyków przy wejściu do sklepu i dbanie o ich wystarczająca liczbę to zadania, które wykonują pracownicy, a tych w handlu brakuje.

Firmy z branży handlowej, działające w naszym kraju, tworzą jedną z największych grup pracodawców. W 2021 r. w Polsce działało 376,1 tys. sklepów, a cała branża zatrudniała od 1,5 do 2 mln osób (GUS) i ciągle przyjmuje na etat kolejnych chętnych. Na początku tego roku cztery największe sieci handlowe planowały stworzyć ponad 2,2 tys. nowych miejsc pracy. Rekrutacje nie ustały, a w kurortach wypoczynkowych zintensyfikował je sezon wakacyjny, w którym swoją działalność rozpoczynają również sklepy i stragany z pamiątkami szukające sprzedawców.

Mimo że koronawirus zmienił zachowania zakupowe Polaków, a obecnie rosnąca inflacja i idące w górę ceny nie zachęcają do wydawania pieniędzy, to nadal jest kogo obsługiwać. Jak wynika z raportu Proxi.cloud, w tym roku Polacy odwiedzają sklepy zdecydowanie częściej niż przed rokiem. Nieco ponad 28 proc. klientów dyskontowych robi w nich zakupy co najmniej raz w tygodniu. Nasi rodacy nie są jedyną liczącą się grupą konsumentów, tylko w kwietniu średnio ponad 7 proc. osób w centrach handlowych stanowili Ukraińcy. W sezonie wakacyjnym sporą grupę osób korzystających z oferty sektora handlowego stanowią również turyści, których nie brakuje. W 2021 r. branża HoReCa obsłużyła w sumie 22,2 mln osób przebywających na wakacjach, goście swoje pieniądze wydawali również w trakcie zakupów. Dokładna liczba tegorocznych turystów nie jest jeszcze znana, ale już wiadomo, że 71 proc. badanych Polaków planuje spędzić wakacje w naszym kraju (dane POT).

Spora liczba klientów jest dla wielu handlowców niemałym wyzwaniem rekrutacyjnym, szczególnie w mniejszych miastach czy kurortach szukających kadry na sezon. Pracy nie brakowało już w maju, porównując oba miesiące rok do roku – tegorocznych ofert było więcej niż w 2021 r. A rynek dopiero zaczął się budzić. Co widać, bo obserwujemy nasilenie rekrutacji, które nie zmaleje w lipcu. Ten pik zauważalny jest szczególnie w mniejszych miejscowościach, gdzie braki kadrowe są trudne do uzupełnienia, a handel również ma klientów i do ich obsługi potrzebuje pracowników – mówi Paweł Dąbrowski, Prezes spółek operacyjnych w Grupie Progres. ­– Duże aglomeracje mają większe szanse na zakończenie rekrutacji sukcesem, bo mogą oferować pracę np. Ukraińcom. Nasi Wschodni sąsiedzi na ogół przebywają w większych miastach, a ich skłonność do relokacji jest na bardzo niskim poziomie. Obecnie tylko nieco ponad 5 proc. z nich zgadza się na zmianę miejsca zamieszkania, jeśli dzięki temu będą mogli liczyć na dobrą pracę, mieszkanie i opiekę nad nimi oraz ich rodziną – zaznacza ekspert.

Według raportu Grupy Progres – analizującego warunki pracy i skalę rekrutacji w sektorze handlowym – w pierwszej połowie czerwca br. 14 proc. ogłoszeń (ponad 1,1 tys.) skierowanych było do Ukraińców. W ich przypadku barierą uniemożliwiającą podjęcie pracy na stanowiskach związanych z bezpośrednią obsługą klienta jest brak znajomości języka polskiego. Jak wynika z badania Grupy Progres, nie zna go aż 84 proc. uchodźców wojennych z Ukrainy poszukujących pracy nad Wisłą, a posługuje się nim niecałe 16 proc. osób. To spory problem, który sprawia, że Ukraińcy często podejmują etat poniżej swoich kwalifikacji. Co więcej, mimo chęci do pracy nie są zatrudniani w handlu na stanowiskach frontowych, bo bariera językowa może wpływać na oczekiwaną przez klientów jakość obsługi. W tym przypadku wynika ona nie ze źle wykonywanej ­przez Ukraińców pracy, a z braku komunikacji zrozumiałej dla obu stron, która w kontakcie z kupującym jest kluczowa.

Jak wynikało z corocznego badania Daymakerindex, przed pandemią jakość obsługi klienta w sklepach detalicznych rosła z roku na rok. Polacy mieli wysokie oczekiwania i nie chcieli robić zakupów w miejscach, w których nie odpowiadał im sposób, w jaki zostali obsłużeni. Obecnie, na poziom ich zadowolenia mogą wpłynąć braki kadrowe, które odczują np. stojąc w długiej kolejce, bo liczba otwartych kas będzie niewystarczająca, a za przysłowiową ladą nie będzie miał kto stanąć. Tego typu sytuacje są jedną z rzeczy, która od lat denerwuje naszych rodaków. Co potwierdzają badania Mastercard, według których, aż 71 proc. klientów polskich sklepów jest niezadowolonych z powodu kolejek, a dla 47 proc. jest to najbardziej frustrujący element zakupów, głównie ze względu na stratę czasu.

Krajowych konsumentów drażnią również inne ceny produktów przy kasie i na półkowych etykietach, przeterminowane produkty, puste półki i braki w asortymencie oraz koszyki na zakupy, których ciągle brakuje. Niestety, tego typu sytuacje zdarzają się i będą zdarzać, bo weryfikacja zgodności cen produktów oraz ich terminów ważności, wykładanie towarów na półkach czy ustawianie koszyków przy wejściu do sklepu i dbanie o ich wystarczająca liczbę to zadania, które wykonują pracownicy, a tych w handlu brakuje.

Tego typu sytuacje obserwowałem w sezonie letnim m.in. w Międzyzdrojach, gdzie liczba klientów sektora handlu w wakacje bardzo wzrosła, a zespół pracujący w jednym z marketów był zbyt mały, by sklep mógł płynnie funkcjonować. W efekcie półki świeciły pustkami, a kupujący byli odprawiani z kwitkiem – mówi Paweł Dąbrowski. – Utrudnienia w robieniu zakupów nie muszą się wydarzyć, ale powinniśmy być na nie przygotowani. Ratunkiem, ale też wyzwaniem dla firm jest nie tylko stworzenie konkurencyjnych warunków pracy, ale też oferowanie Ukraińcom kursów językowych, dzięki którym będą mogli oni zająć stanowisko bezpośrednio związane z obsługą kupujących. Do momentu, gdy tego typu działanie nie zostanie wdrożone, handlowcy borykający się niedoborami w zespole, będą musieli zmierzyć się z planowaniem pracy sklepu w taki sposób, by dostosować ją do płynnej obsługi klientów i nie wywoływać u nich negatywnych emocji. To spore wyzwanie, szczególnie ważne w czasach, gdy wiele osób jest poddenerwowanych inflacją, a swoje niezadowolenie okazują np. kasjerom, gdy przychodzi do płacenia za towar znajdujący się w koszyku – podkreśla ekspert.

Źródło: Grupa Kapitałowa Progres.

AIQLabs: Sektor FinTech fundamentem rozwoju branży finansowej

mari-helin-tuominen-38313-unsplash
Konsumenci z całego świata nie obawiają się transformacji cyfrowej, oczekując elastycznych produktów i usług, gwarantujących komfortowy dostęp w dowolnym miejscu oraz czasie. Rozwiązania FinTech odpowiadają na te potrzeby, jednocześnie plasując się w samym centrum zmian w zakresie zatartych granic pomiędzy branżą finansową a technologiczną.

Narzędzia finansowe stwarzają przed konsumentami nowe możliwości w obszarze poprawy i automatyzacji świadczenia usług finansowych. FinTech wspiera zarówno firmy, jak i użytkowników końcowych w płynniejszym zarządzaniu procesami i operacjami finansowymi za pomocą algorytmów czy zaawansowanego oprogramowania.

Jak wynika z raportu PwC Global FinTech, ponad połowa globalnych przedsiębiorstw z sektorów finansowego i technologicznego uznała narzędzia FinTech za kluczowy czynnik ich sukcesu. Ponadto, prawie 50% badanych firm z sektora finansowego (FS) oraz telekomunikacyjnego i technologicznego (TMT) wykorzystuje model strategii FinTech.

Skuteczne strategie FinTech opierają się przede wszystkim na danych i ich dokładnej analizie. Jednak to wciąż zaufanie ma największe znaczenie, aby w pełni wykorzystać możliwości stworzone przez technologię. Priorytetem jest oczywiście cyberbezpieczeństwo, a także równowaga pomiędzy automatyzacją a kontaktem z drugim człowiekiem. Najczęściej pod nazwą FinTech kryje się konkretny sektor rynku, skupiający firmy zajmujące się opracowywaniem i udostępnianiem narzędzi przydatnych w zarządzaniu finansami. Te dwa znaczenia są ze sobą bardzo ściśle powiązane, ale finalnie konsumenta interesują przede wszystkim intuicyjne oraz łatwe w obsłudze funkcjonalności proponowane przez konkretne narzędzia – mówi Agata Lejman, Marketing Manager w AIQLabs.

W ramy popularnych FinTechów wpisują się również aplikacje i systemy, bez których trudno wyobrazić sobie codzienne funkcjonowanie. Wystarczy wspomnieć o płatnościach zarówno stacjonarnych, jak i online. Z jednej strony mamy do czynienia z aplikacjami banków, a z drugiej z oprogramowaniem udostępnianym przez producentów mobilnych systemów operacyjnych przeznaczonych dla użytkowników smartfonów lub iphone’ów. Za ich pomocą mogą oni realizować bezpieczne transakcje, w prosty sposób zarządzając posiadanymi kartami płatniczymi.

Wraz z popularyzacją e-commerce i rozwiązań cyfrowych, konsumenci zyskali dostęp do nowych narzędzi, ułatwiających efektywne zarządzanie domowym budżetem. FinTech wprost stał się alternatywą dla tradycyjnych banków między innymi w zakresie nowoczesnych metod realizacji transakcji czy w rozwoju indywidualnych możliwości inwestycyjnych.

Źródło: AIQLABS Sp. z o.o. – zaawansowany FinTech od 2015 r. działający w branży consumer finance.

Rynek e-commerce w czasie inflacji – przed przedsiębiorcami mnóstwo wyzwań

DeathtoStock_Wired2
Inflacja w Polsce wzrosła do poziomu dwucyfrowego. W związku z inwazją wojenną w Ukrainie i sankcjami nałożonymi na Rosję, będzie nadal wzrastać. Zmiany, które są jej następstwem, zahaczą praktycznie o każdą gałąź polskiej gospodarki. Przed przedsiębiorcami mnóstwo wyzwań. Jak więc w tym czasie zachować ostrożność i rozsądnie zarządzać e-biznesem? Radzi IdoSell – najbardziej efektywna sprzedażowo Polska platforma sklepowa.

Spis treści:
Umiarkowany optymizm
Permanentna optymalizacja
Zabiegi marketingowe
Reklama w internecie
Lokalność i etyka
Płatności odroczone i raty
Cross-border

Tylko w styczniu inflacja w Polsce osiągnęła poziom 9,2 proc. r/r. W lutym z kolei wzrost r/r osiągnął 8,5 proc. W marcu mamy już inflację na poziomie 10,9 proc. Jej pokłosiem jest bardzo szybkie podnoszenie się cen produktów i usług.
– W czasie, w którym ceny wzrastają, trzeba podejść do prowadzenia biznesu niezwykle ostrożnie. Szczególnie uważnie powinni przygotować się handlowcy, ponieważ inflacja to zjawisko, które da im złudne, tymczasowe poczucie rozwoju biznesu i zwiększenia sprzedaży – mówi Sebastian Muliński z IdoSell.

Umiarkowany optymizm
Jak więc przygotować sklep internetowy na inflację i konsekwencje, które to zjawisko za sobą pociągnie? Inflacja sprawia, że towary drożeją. Dzięki temu przedsiębiorcy, którzy zajmują się e-handlem, mogą sporo zyskać. Szczególnie, jeśli nabyli lub wytworzyli już swoje towary z wyprzedzeniem, po preferencyjnych cenach. Wraz ze wzrostem inflacji mogą naliczać za nie wyższą marżę, a tym samym zarobić na nich więcej. Niestety jest to tylko zjawisko tymczasowe, ponieważ galopująca inflacja dopadnie również merchantów.

– Natychmiastowe podniesienie cen produktów i szybki zarobek, to bardzo złudny obraz rozwoju biznesu, ponieważ konsekwencje z opóźnionym zapłonem dosięgną przedsiębiorców . Jest to naturalna reakcja obronna, ale w sytuacji kiedy robią to wszyscy dookoła, niesie za sobą duże ryzyko. Szczególnie, że inflacja rośnie szybciej niż zarobki Polaków – mówi Sebastian Muliński. – W pierwszym etapie inflacji może wystąpić zjawisko tzw. przyspieszonej konsumpcji. Konsumenci widząc, że ceny rosną, zaczną interesować się produktami, których zakup odkładali na później. To chwilowo napędzi sprzedaż. Jednak nie na długo. Klienci bardzo szybko przestawiają się na tryb oszczędności, szczególnie że inne, bardziej istotne życiowo wydatki , zaczną też rosnąć. Dobra tak zwanej drugiej potrzeby mogą okazać się faktycznie mniej potrzebne. Wtedy też siada popyt i kończy się Eldorado firm handlowych.

Permanentna optymalizacja
Merchanci powinni zachować teraz umiarkowany optymizm i zacząć przygotowania do konsekwencji inflacji. Muszą wziąć pod uwagę, że wszyscy naokoło będą mieć oczekiwania inflacyjne. Dlatego też dobrze , żeby zadbali o swoich pracowników oraz ich pensje.

– Warto wyjść przed szereg i zaproponować pracownikom podwyżki. Dzięki temu w czasie, w którym firma może przechodzić zawirowania, będzie mieć stabilną sytuację kadrową – tłumaczy Sebastian Muliński.

Póki nie brakuje na rynku miejsc pracy, skłonność pracowników do szukania alternatywy będzie duża. Z czasem oczywiście spada, ale początkowy okres to znaczna presja płacowa. Warto pamiętać o automatyzacji procesów, które optymalizują zatrudnienie i ograniczają koszty oraz ryzyko, a także wspierać najwartościowszych pracowników, żeby ich nie utracić.

Trzeba bacznie śledzić i optymalizować umowy, których wartość uzależniona jest od inflacji, stopy procentowej lub kursu złotówki. Może to być kwestia najmu nieruchomości lub leasingów.

Inflacja powoduje również podniesienie czynszu za lokale użytkowe czy też powierzchnie magazynowe. Przedsiębiorcy powinni więc już teraz zainteresować się kwestią możliwych podwyżek i rozpocząć negocjację najkorzystniejszych cen. Warto też pomyśleć o wdrożeniu fulfillmentu, który może okazać się tańszy i bardziej elastyczny niż utrzymywanie własnej infrastruktury przy szybko rosnących kosztach. Właściciele sklepów internetowych powinni stale sprawdzać możliwości obniżenia cen usług kurierskich przez porównywanie ofert między firmami i brokerami. Warto sprawdzić kondycję oraz ceny u kluczowych dostawców towarów lub infrastruktury (np. opakowań), żeby nie być zaskoczonym nagłym wzrostem kosztów lub przerwaniem dostaw. Im szybsza reakcja, tym większa szansa na ugranie korzystnych rozwiązań dla siebie .

Dlatego trzeba inwestować we wszelkie procesy automatyzacji oraz systemy IT, które zwiększają efektywność firmy. To jest moment, kiedy ciągle przychody rosną, a jeszcze nie widzimy efektów obniżenia popytu. Jeżeli podejmować jakieś akcje z inwestycjami, to właśnie teraz, zanim staną się jeszcze bardziej trudno osiągalne.

Zabiegi marketingowe
Właściciele sklepów internetowych już teraz stopniowo podnoszą ceny produktów. Jak na razie nie mogą narzekać na ruch, ale wkrótce może się to zmienić. Przy nieustannie wzrastających cenach konsumenci szukają jak najtańszych opcji. Wielu z nich zwróci się w stronę e-commerce, bo właśnie w sieci łatwiej jest znaleźć najkorzystniejsze ceny. Przedsiębiorcy powinni więc budować w swoich klientach przeświadczenie, że właśnie e-commerce jest w stanie zaproponować im najlepsze oferty.

– Przedsiębiorcy nie mogą jednak zapominać o tym, że zwiększy się konkurencja w e-handlu. Będą więc musieli położyć większy nacisk na marketing i przygotować strategie, które pomogą im przyciągnąć klientów – mówi Sebastian Muliński. – Warto wrócić do sprawdzonych metod i wykorzystać je w sklepach.

Najprostszymi z nich jest konstruowanie takich treści, które będą odwoływać się do emocji klientów. Przykładem jest użycie takich zwrotów jak: dobra cena, dobra jakość, długa gwarancja, gwarancja najwyższej ceny. Warto też wykorzystać magię takich słów jak: rabat, gratis, przecena. Świetnie sprawdzą się także zestawy lub promocje typu „3 w cenie 2”.

– Takie komunikaty powinny dawać konsumentom poczucie, że zakup produktu będzie dla nich zarówno korzystny jak i wysoce zadowalający, żeby zatrzymać ich przed dalszym poszukiwaniem okazji cenowych – wyjaśnia Sebastian Muliński.
Kolejnym zabiegiem marketingowym jest pogrupowanie podobnych produktów w różnych cenach (od najtańszej do najdroższej opcji), komunikowanie rabatów ilościowych i lojalnościowych oraz tworzenie zestawów.

– W ten sposób można zachęcić konsumentów do porównania możliwości. Kupujący, który może zestawić sobie ceny produktów, zazwyczaj wybiera te ze średniej półki cenowej – tłumaczy Sebastian Muliński.

Przedsiębiorcy powinni także zwrócić szczególną uwagę na bazę klientów, których już posiadają. Mogą przygotować dla nich specjalne oferty, promocje czy też kody rabatowe o określonej terminowości.

Reklama w internecie
Kiedy popyt zacznie się cofać, wszyscy właściciele sklepów internetowych zaczną inwestować w reklamy. W e-commerce jednym z najpopularniejszych i najskuteczniejszych sposobów promocji jest wykorzystanie reklam Google tzw. Google Ads. Jak sprzedawcy powinni mądrze zarządzanie tą usługą?

Przede wszystkim warto promować towary, które będą najatrakcyjniejsze i przyciągną klientów do sklepu. Merchanci ponoszą koszty kliknięć w taką reklamę, więc powinna ona przynieść jak najwięcej zamówień. Po drugie, jeśli klient wejdzie na stronę i znajdzie kolejne ciekawe produkty, być może skusi się na większe zakupy. Z kolei zadowolenie klienta sprawia, że będzie on wracał do danego sklepu.

– Warto więc sprawdzić, która platforma sklepowa proponuje najlepszą ofertę takich reklam. Najkorzystniejsza będzie ta, w której sprzedawca rozlicza się według ustalonego procentu zwrotu z reklamy oraz kosztu usług oraz aktualizuje na bieżąco dostępność oferty zarówno w e-sklepie, jak i na aukcjach. Dzięki temu sklep internetowy nie straci pieniędzy – wyjaśnia Sebastian Muliński.

Lokalność i etyka
Jak wynika z raportu Polskiej Sieci Handlowej Lewiatan, aż 82 proc. badanych korzysta z ofert sklepów, w których może kupić dobry jakościowo produkt w korzystnych cenach. Z kolei 76 proc. najchętniej wybiera towary lokalne i regionalne. Respondenci wypowiadali się także na temat etyki, fair trade i ekologii.

– Badanie wskazuje, że w oczach konsumentów zyskują głównie ci sprzedawcy, którzy stosują się do strategii zrównoważonego rozwoju, przestrzegają wartości związane z zero waste oraz oferują dobre produkty, które mają niekoniecznie niską, ale korzystną cenę – wymienia Sebastian Muliński.

To pokazuje, że sprzedawcy, którzy komunikują, że są eko, dbają o pracowników i oferują dobrą jakość, nie muszą martwić się tym, że przez inflację podnoszą marżę. Klienci i tak chętnie skorzystają z ich oferty.

Płatności odroczone i raty
Coraz więcej sklepów internetowych oferuje swoim klientom płatności kredytowe. Wśród nich są systemy ratalne, odroczone czy też leasingi. W czasie inflacji mogą być znacznie wygodniejsze dla konsumentów niż te tradycyjne.

– Dla sklepów internetowych płatności odroczone PayPo są szansą na optymalizację konwersji, a także zwiększenie sprzedaży. Szczególnie w momencie, kiedy inflacja i rosnące ceny sprawiają, że coraz więcej Polaków dba o swoją płynność finansową. Robiąc zakupy, klienci szukają nie tylko najlepszych okazji cenowych czy promocji i rabatów, ale także coraz chętniej decydują się na rozwiązania, które pozwalają im rozciągnąć płatność w czasie i nie nadwyrężać portfela. Dlatego coraz chętniej korzystają z płatności odroczonych. Dzięki nim nie tylko mogą przesunąć płatność w czasie i zapłacić, kiedy im wygodnie, np. po wypłacie, ale także w przypadku zwrotów, klienci nie mrożą swojej gotówki. Robią zatem mądre i bezpieczne zakupy, świadomie dysponując swoim budżetem. Sklep, który ma w ofercie płatności odroczone, wychodzi naprzeciw potrzebom kupujących i zwiększa swoją konkurencyjność. Zyskuje także lojalnych i powracających klientów, którzy z opcją płatności odroczonych robią zakupy nawet dwa razy częściej. Z danych naszych partnerów wynika, że już kilka miesięcy po wdrożeniu PayPo w sklepie, średnia wartość zamówień realizowana za naszym pośrednictwem zwiększa się o 20-40% – mówi Piotr Szymczak, Dyrektor Operacyjny w PayPo.

– BNP Paribas od wielu lat dostarcza dla sklepów e-commerce unikalne rozwiązania finansowania sprzedaży ratalnej. Prosta i bezpieczna metoda integracji usług płatności ratalnych dla sklepów spowodowała, że rozkładanie zakupów na raty w internecie stało się dla wielu konsumentów podstawową metodą płatności – mówi Krzysztof Oździński, Dyrektor Biura Rozwoju w BNP Paribas – Czas pandemii spowodował, że konsumenci jeszcze częściej kupowali dobra i usługi w interencie. BNP Paribas w swojej strategii rozwoju postawił na zwiększenie dostępności i atrakcyjności produktów finansowych dostępnych w internecie  Klienci w sposób bezpieczny i całkowicie on-line rozkładają swoje zakupy na raty.

Cross-border
Inflacja dotknęła nie tylko Polaków. Konsumenci odczuli jej skutki w większości krajów Europy i świata . Dlatego też polscy przedsiębiorcy mogą zainteresować się cross-border, czyli handlem transgranicznym.

– Jeśli sklep internetowy ma już dość stabilny biznes w Polsce, powinien zainwestować w cross-border. Na pewno jest on szansą na większą sprzedaż. Szczególnie, że ceny z polskich e-sklepów mogą być zdecydowanie korzystniejsze dla Niemców czy Czechów niż w sklepach z ich rodzimych krajów. Co więcej eksportowi może sprzyjać kurs złotówki – mówi Sebastian Muliński.

Niektóre polskie platformy sklepowe (np. IdoSell) umożliwiają łatwe i tanie wejście w cross-border. Istnieją całe pakiety rozwiązań , które będą wspierać sprzedaż w różnych krajach. Te udogodnienia to m.in. preferowane na danym rynku metody dostawy (integracje z kurierami), płatności, porównywarki, integracje z lokalnymi marketplace’ami, gotowe tłumaczenia szablonu sklepu, rozwiązania usprawniające rozliczanie VAT OSS, wzory regulaminu, polityki prywatności oraz funkcję aktywnej zgody na politykę cookies.

Źródło: IdoSell.

Specjalne oferty od Santander Bank Polska i Visa dla firm, które chcą się rozwijać w sektorze e-commerce

DeathtoStock_Wired6
E-commerce jest w Polsce coraz istotniejszym kanałem sprzedaży i budowania doświadczeń zakupowych klientów. Aby pomóc przedsiębiorcom rozwinąć i usprawnić handel online, bank przy wsparciu Visa oraz innych partnerów przygotował promocję.

Specjalne oferty to rabaty na usługi związane z uruchomieniem sklepu internetowego oraz wysyłaniem paczek, a także voucher do wykorzystania na kompleksową obsługę logistyczną sklepu. Promocja jest dostępna dla wszystkich klientów, którzy mają konto firmowe w Santander Bank Polska lub założą je z kartą Visa.

W ramach promocji klienci mogą otrzymać zniżki u trzech partnerów:

  • Shoper – zniżka na abonament dla nowych lub przenoszonych na platformę sklepów internetowych. W pierwszym roku tylko 25 zł netto miesięcznie za usługi w pakiecie złotym, platynowym lub diamentowym (standardowa cena to odpowiednio 88 zł, 135 zł, 177 zł). Dodatkowo klient uzyska też zniżki na rejestrację domeny, certyfikat SSL, stworzenie regulaminu sklepu czy wszystkie dostępne, płatne skórki. Przez pierwsze trzy miesiące korzysta z usługi Shoper płatności bez prowizji.
  • apaczka.pl – klient otrzyma 15% rabatu przez pierwsze 3 miesiące na usługi związane z nadawaniem przesyłek kurierskich
  • Omnipack – voucher w wysokości 1600 zł netto, do wykorzystania na integrację sklepu internetowego z systemem Omnipack

 

Rynek e-commerce się rozwija. Jak wybrać wiarygodny sklep internetowy?

RS_ULTIMA RATIO_resize

Jaki wybrać wiarygodny sklep internetowy? Czy wystarczy polegać na pozytywnych opiniach, …. które mogą być kupione? Warto sprawdzić czy sklep internetowy ma program ochrony kupujących w postaci e-mediacji od firm z listy Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów działających na podstawie unijnych dyrektyw.

Spis treści:
Przed zakupami sklepowi internetowemu najpierw trzeba zaufać
Ubezpieczenie towaru załatwia tylko część problemu
Pozostają inspekcje handlowe i rzecznicy konsumentów
Lista UOKiK i unijne rozwiązania e-mediacji

Klienci kupujący w sieci mają całkiem sporo uprawnień w razie, gdyby z kupionymi produktami pojawiły się jakieś problemy. Zgodnie z ustawą o ochronie praw konsumentów, w terminie 14 dni mogą odstąpić do umowy bez podania przyczyny. Powinni wówczas otrzymać zwrot pieniędzy. Mogą też, zgodnie z art. 560 i następnymi Kodeksu cywilnego, żądać naprawy lub wymiany rzeczy na wolną od wad. Prawo daje im też możliwość domagania się obniżenia jej ceny. W praktyce, 98% sklepów internetowych szanuje te uprawnienia i z zasady uwzględnia reklamacje. Pozostałe 2% to jednak przysłowiowe „czarne owce”. Udają, że problemy są wydumane a klienci bezpodstawnie się awanturują. Aby odróżnić się od takich nierzetelnych sprzedawców, sklepy korzystają często ze specjalnych serwisów i usług, mających podkreślić ich wiarygodność. Z badań wywiadowni gospodarczej Dun & Bradstreet wynika, że na 51 tysięcy działających w Polsce sklepów internetowych, aż 3/4 ma problemy finansowe. Jak wybrać wiarygodny sklep internetowy- radzi mecenas Robert Szczepanek z Elektronicznego Centrum Arbitrażu i Mediacji Ultima Ratio.

Przed zakupami sklepowi internetowemu najpierw trzeba zaufać

Duże platformy handlowe typu Allegro lepiej radzą sobie z poszanowaniem praw kupujących. Problemy z zakupami klienci zgłaszają bowiem platformom, a nie sprzedającym. Taka procedura wymusza poważne traktowanie wnoszonych skarg. Platformy mogą bowiem zablokować konta nierzetelnym sprzedawcom. Zakupy są więc względnie bezpieczne. Względnie, bo nie wiadomo w niektórych dużych internetowych platformach handlowych kto konkretnie, i w oparciu o jakie zasady, rozpoznaje skargi kupujących. Regulaminy są tu niejasne i enigmatyczne.

„W sklepach internetowych sytuacja jest o wiele bardziej skomplikowana. Klienci muszą najpierw sklepowi zaufać, by ze spokojnym sumieniem kliknąć przycisk: „Przejdź do płatności”. Mają im w tym dopomóc systemy rekomendacji i agregowania opinii typu: Trusted Shops czy Opineo. I w pewien sposób pomagają. Słabą stroną tych rozwiązań jest jednak to, że zarówno opinie Google jak opinie Trusted Shops każda czarna owca może sobie po prostu kupić w internecie. Choć oczywiście nie wszyscy to robią. Duża ilość pozytywnych opinii niewątpliwie dobrze świadczy o danym sklepie. System da się jednak problemu oszukać. Choć oczywiście nie wszystkie sklepy to robią, bo jednak wiąże się to z kosztami.”- komentuje mecenas Robert Szczepanek z Elektronicznego Centrum Arbitrażu i Mediacji Ultima Ratio.

Ubezpieczenie towaru załatwia tylko część problemu

Niektóre marketplace’y oraz sklepy internetowe oferują klientom specjalne ubezpieczenia. Jeżeli klienci nie otrzymują towaru albo odstępują od umowy i nie otrzymują zwrotu pieniędzy, wówczas ubezpieczyciel wypłaca odszkodowania. Ubezpieczenia takie oferują m.in. Allegro i Trusted Shops. Ochrona jest tutaj jednak dość ograniczona. Ubezpieczyciel nie wypłaci bowiem odszkodowania w sytuacjach, w których klient otrzyma towar inny, niż został zamówiony. Ochrona nie obejmuje też przypadków, kiedy towar jest wadliwy albo niezgodny z opisem, opisu produktu nie zawiera istotnych informacji, płatność została pobrana kilkukrotnie lub w nieprawidłowej wysokości albo gdy transakcja nosi znamiona oszustwa. W takich sytuacjach kupujący muszą załatwić problemy bezpośrednio ze sklepami.

Pozostają inspekcje handlowe i rzecznicy konsumentów

Jeżeli zaś sklepy nie współpracują, kupującym pozostają inspekcje handlowe, rzecznicy konsumentów albo sądy. Pomimo, że spory rozwiązują tam kompetentni fachowcy, ścieżka ta jest dla wielu osób traktowana jako czysto teoretyczna. Kupujący rzadko decydują się bowiem chodzić w godzinach pracy do sądów albo uzupełniać długopisem formularze w inspekcjach handlowych. Zwłaszcza w razie zakupów na niewielkie kwoty.

Lista UOKiK i unijne rozwiązania e-mediacji

W tym kontekście na uwagę zasługuje nowy Program Ochrony Kupujących Ultima RATIO. Łączy on bowiem to co najlepsze we wszystkich opisanych powyżej rozwiązaniach.

„Tak jak na platformach handlowych, skargi składa się do operatora programu a nie do sprzedających. Jeżeli klienci nie dochodzą do porozumienia ze sklepami, sprawami zajmują się „prawdziwi” mediatorzy sądowi. Do ich propozycji sklepy muszą się dostosować. Mediatorami to prawnicy z doświadczeniem, którzy na co dzień zajmują się także podobnymi sprawami. Procedura jest też tak samo wygodna – wszystkie formalności odbywają się online i trwają zaledwie kilka dni. Z drugiej strony, pozasądowe rozwiązywanie sporów z udziałem konsumentów jest w całej Unii Europejskiej działalnością regulowaną. Aby móc ją legalnie prowadzić, zgodnie z przepisami ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich Prezes UOKiK musi wpisać dany podmiot na specjalną listę oraz notyfikować Komisji Europejskiej. „- .”- komentuje mecenas Robert Szczepanek z Elektronicznego Centrum Arbitrażu i Mediacji Ultima Ratio.

Program e-mediacji oczywiście nie powinien być jedynym kryterium wyboru internetowej platformy handlowej. Najlepiej gdyby wybrany sklep internetowy oferował kupującym wszystkie dostępne rozwiązania, które umożliwiają zakupy w bezpieczny sposób. Ale oczywiście w praktyce jest to raczej niespotykane, bo po prostu oznacza to duże koszty dla sprzedających. Tym bardziej warto sprawdzić, czy w razie konfliktu ze sklepem internetowym można odwołać się do kogoś niezależnego, z zewnątrz działającego na podstawie unijnych przepisów i wpisanego na listę UOKiK.

Źródło: Ultima Ratio.

Firma Frisbo planuje zebrać kolejne 10 mln EUR na rozszerzenie działalności

Bogdan Colceriu

Firma Frisbo to sieć ponad 25 centrów fulfillmentowych w Wielkiej Brytanii, Austrii, Hiszpanii, Włoszech, Niemczech, Czechach, Polsce, Rumunii, Bułgarii, Mołdawii, na Węgrzech, Słowacji, a nawet w Chile.

Frisbo może pochwalić się niezwykle dynamicznym tempem wzrostu. W 2021 r. obroty firmy wzrosły o blisko 80% rok do roku. Cel na rok 2022 jest jeszcze bardziej ambitny – zarządzany przezFrisbo Bogdana Colceriu start-up liczy na podwojenie wyników. Jednocześnie chce intensywnie skalować działalność, by ułatwić ekspansję transgraniczną firmą z branży e-commerce i uczynić next-day delivery standardem na całym kontynencie.

Na ten cel chcemy pozyskać w tym roku nawet 10 mln EUR i widzimy, że inwestorzy podzielają nasze plany. Środki te umożliwią nam na kompleksową realizację usług na terenie Europy Zachodniej. Wierzymy, że cross-borderyzacja środkowoeuropejskiego handlu online nie musi się ograniczać wyłącznie do krajów ościennych. Dlatego poszukujemy partnerów i inwestorów, którzy – tak jak my – dostrzegają potencjał w silnym wzroście e-handlu w Europie Środkowo-Wschodniej oraz otwarciu się firm z regionu na klientów z krajów tzw. starej Unii oraz Wielkiej Brytanii. W takim układzie Polska staje się niejako państwem kontynentalnego środka z racji pełnienia funkcji hubu logistycznego łączącego kraje Europy Wschodniej i Zachodniej – wyjaśnia Bogdan Colceriu, co-founder i CEO Frisbo.

Frisbo na początku roku pozyskało już od inwestorów VC 1,8 mln EUR, po to by przyspieszyć ekspansję na Zachód i podnieść standard dostaw.

Customer Experience – jeden z najważniejszych trendów w branży retail w 2022 r.

DeathtoStock_Wired3
W październiku ob
ył się CX Day – Customer Experience Day. Jest to duże święto przypominające o tym, jak ważne jest dbanie o odpowiednie doświadczenie konsumentów w pozyskiwaniu lojalnych klientów.

W Polsce jego istnienia często nie są świadome same marki, czy eksperci zajmujący się obsługą klienta. Natomiast nikogo nie trzeba przekonywać o tym, jak dla biznesu ważny jest CX. Firmy działające w sektorze e-commerce mają ułatwioną sprawę – zatrudniają sztuczną inteligencję do analizowania danych pozostawianych w sieci przez klientów. Jeżeli potrafią je wykorzystać, dbanie o CX jest dla nich proste. Inaczej sprawa wygląda w branży retail. W sprzedaży tradycyjnej, odbywającej się w sklepach stacjonarnych, dbanie o Customer Experience ogranicza się najczęściej do dbania o obsługę klienta czy „magiczny” marketing sensoryczny.

 

 

Ta kwestia zależy od wielu czynników, m.in. oczywiście od kanału sprzedaży (czy będzie to mały, osiedlowy sklepik, czy wielkopowierzchniowy, itp.), od asortymentu oferowanego przez firmę działającą w branży retail, itd. Supermarkety, galerie i największe sieci handlowe wykorzystują od dawna marketing sensoryczny. Już dawno sprawdzono, że konkretne oświetlenie, sposób ułożenia towaru na sklepowych półkach, nawet wyczuwalny zapach i wiele innych czynników, które odbieramy zmysłami, podświadomie, mają wpływ na to, jak się czujemy na zakupach. A tu korelacja jest prosta – jeżeli dobrze czujemy się w danym miejscu, jest spora szansa, że do niego wrócimy. W ten sposób marki zyskują lojalnych klientów – wylicza Witold Rydzewski, co-founder ATS Technology.

Źródło: ATS Technology.

Przedświąteczne zakupowe szaleństwo – przedsiębiorcy szykują się na rekordowe zyski

Malgorzata_Mis
Przedświąteczne zakupowe szaleństwo wkracza w decydującą fazę. Przedsiębiorcy szykują się na rekordowe zyski, a konsumenci dokładają wszelkich starań, by wybrane prezenty wywołały uśmiech na twarzach obdarowanych. Dlatego podczas dokonywania i odbioru zakupów warto pamiętać o trzech zasadach, dzięki którym zainwestowane pieniądze przyniosą wszystkim satysfakcję z prezentu – nawet, jeśli początkowo okaże się on nietrafiony.

Spis treści:
1. Zwroty i wymiana zakupów stacjonarnych: tylko, gdy przewidziane przez sprzedawcę
2. Zakupy internetowe: 14 dni na zwrot, uwaga na uszkodzone paczki
3. Vouchery i karty podarunkowe: nie ma zwrotów, pilnuj terminu

Nie tylko najmłodsi niecierpliwie oczekują końca wigilijnej kolacji. Niemal każdy po zakończeniu świątecznego posiłku z radością spogląda w stronę choinki, spod której wyłaniają się prezenty. Zanim jednak się tam znajdą, Święty Mikołaj, aniołek lub inny obdarowujący powinien zadbać o kilka kwestii. Kiedy i w jaki sposób to zrobić?

1. Zwroty i wymiana zakupów stacjonarnych: tylko, gdy przewidziane przez sprzedawcę

Zły rozmiar ubrania. Nieodpowiedni kolor urządzenia. Powielenie tego, co obdarowany już posiada. Powodów do zwrotu nietrafionego prezentu może być wiele, ale co do zasady, w sklepach stacjonarnych możliwości zwrotów bądź wymiany nie ma. – Przepisy nie przewidują takich opcji, jeśli towar jest pełnowartościowy, a więc zgodny z umową i pozbawiony wad. Oczywiście przedsiębiorcy mogą taką praktykę prowadzić, mając wtedy jednak swobodę w ustalaniu zasad zwrotów i wymian. Dlatego podczas zakupu prezentów sprawdźmy warunki ewentualnego zwrotu, który na przykład może być uzależniony od przedstawienia paragonu i wymogu zwrotu pieniędzy wyłącznie na kartę podarunkową – wyjaśnia Małgorzata Miś, prezes Stowarzyszenia Ochrony Konsumentów „Aquila”.

Podczas zakupów w sklepach stacjonarnych warto też pamiętać o tym, że konsument ma prawo kupić towar za cenę przedstawioną na metce lub w innym miejscu wskazującym, że dotyczy ona danego produktu. Choć wydaje się to oczywistością, w przedświątecznym zamieszaniu nierzadko zdarza się, że cena widoczna dla konsumenta nie zgadza się z tą w systemie, ujawnianą przy kasie. – Przedsiębiorca nie może się wtedy tłumaczyć tym, że np. pracownik źle nakleił lub zapomniał zdjąć cenę. Za wprowadzanie konsumentów w błąd co do ceny, Inspekcja Handlowe może nałożyć na sprzedawcę karę do 40 tys. zł – podkreśla Małgorzata Miś.

2. Zakupy internetowe: 14 dni na zwrot, uwaga na uszkodzone paczki

Stale rosnąca popularność zakupów internetowych powoduje, że również Święty Mikołaj coraz częściej wybiera tę metodę, by zaopatrywać się w prezenty. W przypadku takich umów zawieranych na odległość, konsument ma 14 dni kalendarzowych na zwrot przesyłki od dnia jej odebrania, bez konieczności podawania powodu zwrotu. Jeśli więc o nietrafionym prezencie dowiemy się już 24 grudnia wieczorem, a pierwszym dniem, kiedy realnie możemy odesłać paczkę będzie 27 grudnia, do odesłania zakwalifikują się paczki, które zostały odebrane przez obdarowującego 13 grudnia i później. – Warto dodać, że konsument może odstąpić od umowy jeszcze zanim otrzyma przesyłkę. Wtedy jednak musi na swój koszt odesłać towar – zauważa Małgorzata Miś.

Jednym z kluczowych etapów udanych zakupów przez Internet jest odbiór paczki. Dlatego, gdy opakowanie z zewnątrz jest uszkodzone, przesyłki najlepiej nie przyjmować lub przyjąć, ale obowiązkowo otworzyć przy kurierze i sprawdzić stan zawartości – jeśli jest uszkodzona koniecznie trzeba od razu spisać protokół szkody. Jeśli paczka z zewnątrz nie jest uszkodzona, kurier nie musi czekać na jej otwarcie. Wtedy mamy jednak 7 dni na sprawdzenie przesyłki i jeśli jej zawartość jest uszkodzona – skontaktowanie się z kurierem, by przyjechał i spisał protokół szkody. – Ewentualne roszczenia z tytułu rękojmi należy zaś kierować do sprzedającego, bo to z nim konsument zawarł umowę i to on odpowiada za niebezpieczeństwo przypadkowej utraty lub uszkodzenia towaru do momentu, w którym kupujący otrzyma daną rzecz. Nawet więc, jeśli do uszkodzenia doszło z winy profesjonalnego przewoźnika, odpowiedzialność wobec konsumenta ponosi sprzedający – wyjaśnia Małgorzata Miś.

3. Vouchery i karty podarunkowe: nie ma zwrotów, pilnuj terminu

Popularną formą prezentów są w ostatnich latach różnego rodzaju vouchery i karty podarunkowe na zakup towarów bądź usług. Korzystanie z nich jest jednak okupione pewnymi ograniczeniami. Przede wszystkim voucherów i kart podarunkowych, nabytych w sklepach stacjonarnych, nie można zwracać. W przypadku zakupu dokonanego w Internecie mamy natomiast 14 dni na odstąpienie od umowy. Niestety nie ma regulacji, które umożliwiałyby konsumentom przedłużenie ważności tego typu upominków, ewentualność taka będzie więc jedynie wyrazem dobrej woli sprzedawcy.

Przedsiębiorcy oferują wiele możliwości wygodnego zakupu prezentów i dopasowywania ich do potrzeb obdarowanych. Zawierając transakcję warto zatem pamiętać zarówno o uprawnieniach, jakie mają w związku z tym konsumenci, jak i o obowiązkach czy ograniczeniach. Zachowywanie dowodów zakupu oraz kontrola zgodności towaru bądź usługi z opisem zawartym w ofercie i umowie to podstawowe zabezpieczenia na wypadek, gdyby prezent okazał się nieodpowiedni bądź wadliwy. Im bardziej odpowiedzialny i zorientowany w przepisach Święty Mikołaj, tym większa szansa, że uda mu się skutecznie uszczęśliwić grzecznych obdarowanych – podsumowuje z uśmiechem Małgorzata Miś.

Źródło: Stowarzyszenie Ochrony Konsumentów „Aquila”.

Walka o handel z ekspresowymi dostawami – w segmencie quick commerce robi się konkurencyjnie

Piotr Szymoński_Director Office Agency w Walter Herz
Swoje sieci dark store’ów, pozwalające na dostarczanie produktów spożywczych w kilkanaście minut od zamówienia rozwija już na naszym rynku kilka firm, a kolejne platformy zakupowe zapowiadają wejście do Polski. W segmencie quick commerce robi się mocno konkurencyjnie.

Spis treści:
Darmowe dostawy lub nawet do 2.00 w nocy
Nowe platformy zakupowe szykują się do startu w Polsce
Dark stores nie w każdej lokalizacji

Quick commerce czyli segment ekspresowych dostaw podstawowych produktów spożywczych, napojów, słodyczy, chemii gospodarczej czy kosmetyków do klientów to format, który robi teraz karierę, zarówno w naszym kraju, jak i na całym świecie. Dark stores, microcentra dystrybucyjne służące wyłącznie do obsługi zamówień składanych on-line, funkcjonują już w siedmiu największych miastach w naszym kraju. Ze względu na ograniczony asortyment, obejmujący od 1000 do 2000 produktów nie mogą konkurować z dużymi sieciami handlowymi i standardowymi zakupami on-line oferującymi olbrzymią gamę towarów. Stanowią natomiast bezpośrednią konkurencję dla niewielkich sklepów lokalnych przeznaczonych do szybkich, spontanicznych zakupów, zaspokajających bieżące potrzeby. Choć i tu konkurencja jest utrudniona ze względu wąski zakres produktów.

– Rozwojowi tej formy sprzedaży, gwarantującej błyskawiczne dostawy do klienta sprzyja obserwowany, mocny trend convenience, związany z oczekiwaniem wygodnego i łatwego dostępu do towarów. Ta tendencja jeszcze mocniej spopularyzowała się w czasie lockdownu. Formuła realizacji dostaw w czasie 10-15 minut wymaga jednak stworzenia sieci odpowiednio sprofilowanych obiektów dystrybucyjnych rozsianych na terenie miasta. Dark stores przypominają supermarkety o powierzchni kilkuset metrów, zazwyczaj od 200 mkw. do 400 mkw., które urządzone są w taki sposób, aby osoby kompletujące zamówienie mogły sprawnie przemieszczać się pomiędzy regałami i zebrać produkty w jak najkrótszym czasie. Przypominają sklepy, ale działającą jak magazyny do przechowywania towarów – wyjaśnia Piotr Szymoński, Director Office Agency w Walter Herz.

Darmowe dostawy lub nawet do 2.00 w nocy

Q-commerce na większą skalę zaczął rozwijać się w Polsce dopiero w tym roku. Usługa spotyka się z zainteresowaniem sporej grupy klientów. Dark stores oferują towar w cenach zbliżonych do tradycyjnych placówek handlowych. Zamówienia dostarczane są 7 dni w tygodniu, także w niedziele niehandlowe. Lisek działający w Warszawie, Krakowie, Wrocławiu, Gdańsku, Poznaniu i Katowicach zapewnia dostawę nawet do 10 minut. Całkowicie darmowy dowóz dostępny jest w JOKR, a w Jush przy zamówieniu powyżej 35 zł.

Ostatnie miesiące przyniosły nie tylko szybki rozwój tego formatu w Polsce, ale i zapowiedzi wejścia na nasz rynek kolejnych dużych graczy. Firmy działające w tym segmencie z tygodnia na tydzień poszerzają zasięg działania, obejmując obsługą kolejne dzielnice miast. A tymczasem na rynku ekspresowych dostaw robi się już niezły tłok. Rosną sieci dark store’ów pierwszych platformom, które pojawiły się w Polsce, jak Lisek, Jokr, czy GetnowX.

W ekspresowym tempie rozrasta się też ilość punktów dystrybucyjnych Biedronki dla usługi Biedronka Express BIEK, którą od października br. oferuje we współpracy z Glovo. To druga platforma, która podobnie jak Lisek App funkcjonuje także poza stolicą. Dostawy z rozsianych w Warszawie, Łodzi, Krakowie, Gdańsku, Poznaniu i we Wrocławiu dark store’ów realizowane są w promieniu 2 km w kwadrans. Microcentra dystrybucyjne pracują przez cały tydzień w godzinach 8-23, a w Warszawie w piątki i soboty nawet do godziny 2.00.
Grupa Żabka Future postawiła natomiast na start-up Lite E-Commerce, którego celem jest tworzenie nowych rozwiązań o charakterze modern convenience. Firma zdecydowała się niedawno uruchomić dark store’y i szybkie dostawy artykułów spożywczych za pośrednictwem aplikacji Jush. W październiku br. Żabka Jush wystartowała w Warszawie, ale w planie są także inne miasta.

Nowe platformy zakupowe szykują się do startu w Polsce

Wprawdzie platforma Swyft, po pół roku funkcjonowania zawiesiła tymczasowo działalność operacyjną, ale obecnym na naszym rynku firmom wkrótce przybędzie spora konkurencja. Debiuty w Polsce zapowiadają m.in. Gorillas i Grovy. Gorillas, niemiecki start-up specjalizujący się w błyskawicznych dostawach z własnych sklepów-magazynów tworzy zespół do zarządzania projektem w naszym kraju. Firma, której wycena po kilku miesiącach od założenia przekroczyła 1 mld dolarów, prowadzi ekspansję w Europie. Działa w 15 miastach w Niemczech, a także w Holandii, Wielkiej Brytanii, Francji, Włoch i Belgii. Zadebiutowała również w Nowym Jorku, który będzie przyczółkiem do rozwoju sieci na terenie Stanów Zjednoczonych.
Do wejścia na polski rynek szykuje się także Grovy. Platforma oferuje usługi już w największych miastach w Niemczech i w Rumunii. Teraz start-up planuje wejście na rynek polski, czeski i węgierski.

W dostawach z różnych sklepów specjalizuje się u nas Glovo, czy Wolt. Glovo na naszym rynku współpracuje z Biedronką, a na rodzimym hiszpańskim, we Włoszech, w Portugalii, Rumunii i na Ukrainie działa na bazie własnego zaplecza dystrybucyjnego. Wolt chce natomiast uruchomić w Polsce, podobnie jak w Czechach, Danii i na Węgrzech swój Wolt Market czyli sieć samodzielnych wirtualnych supermarketów. Wolt Market ma działać wyłącznie jako dark store i realizować zamówienia online składane za pośrednictwem aplikacji Wolt. Wirtualne pilotażowe markety firma uruchomiła w Finlandii i Grecji. Jeden z pierwszych sklepów Wolt Market funkcjonuje też w centrum Warszawy. Market czynny jest od godziny 8.00 do 23.00 przez 7 dni w tygodniu, a zamówienia o wartości powyżej 150 zł dostarczane są bezpłatnie w promieniu 1,5 km.
Niebawem w Warszawie mają też ruszyć dark stores Bolta, który jako kolejna firma zaoferować ma dostawę towarów zakupionych online w ciągu 15 minut od złożenia zamówienia. Jak dotąd premierowy Bolt Market uruchomiony został jedynie w Tallinie, stolicy Estonii.
Poszerzenie swoich usług o dostarczanie zakupów spożywczych rozważa też Pyszne.pl, należące do holenderskiej grupy Just Eat Takeaway. Nie planuje jednak tworzyć swojej sieci dark stores, ale współpracować z innymi sklepami.

Dark stores nie w każdej lokalizacji
– Stworzenie sieci microcentrów dystrybucyjnych to duże wyzwanie. Obiekty muszą spełniać odpowiednie warunki lokalizacyjne, pozwalające na szybki ruch towarów. Umożliwiać ekspresową realizację zamówienia od jego złożenia do dostarczenia pod drzwi klienta. Pod dark stores poszukiwane są powierzchnie usytuowane obok dużych obszarów mieszkaniowych w większości dzielnic Warszawy, także w tych bardziej oddalonych od centrum i w innych dużych miastach. Lokowane są nie tylko w budynkach o charakterze handlowym, ale także w parterach biurowców. Potencjał formatu najlepiej pokazuje zainteresowanie nim wielu firm, które planują realizację projektów na naszym rynku – mówi Piotr Szymoński. – Wybór lokalizacji pod dark stores powinien być oparty o analizę zasięgu i dostępności lokalizacji, jak również m.in. aspektu demograficznego, czy komunikacyjnego. Rejonami perspektywicznymi dla sieci dystrybucyjnych są także te obszary miast, w których planowana jest w najbliższym czasie realizacja dużej ilości projektów mieszkaniowych. Pod uwagę należy brać naturalnie również aspekty techniczne lokali, jak choćby nośność stropu czy możliwość ładowania pojazdów elektrycznych, którymi często poruszają się kurierzy – dodaje Piotr Szymoński.

Analizy rynkowe mówią, że stale rosnąca popularność zakupów zamawianych w sieci spowoduje, że do 2026 roku, na przestrzeni zaledwie 6 lat wartość sprzedaży przez internet wzrośnie w Polsce dwukrotnie. Prognozy wskazują, że sektor e-comerce ma przed sobą okres regularnego wzrostu. W naszym kraju jest jeszcze dużo przestrzeni dla rozwoju e-handlu. Segment będzie zwiększał udział w rynku, nie tylko poprzez rozpowszechnianie nowych formatów sprzedaży, ale także wzrost liczby własnych sklepów internetowych funkcjonujących w naszym kraju. W Polsce jest ich bowiem nawet kilkukrotnie mniej licząc na 1000 mieszkańców w porównaniu z niektórymi krajami UE.

Źródło: Walter Herz.

Inwestowanie w nieruchomości: CEVA Logistics przejmuje Ingram Micro CLS i wzmacnia ofertę w zakresie obsługi e-commerce

magazyn_CEVA Logistics

CEVA Logistics jest spółką zależną CMA CGM Group, która przejmuje Ingram Micro CLS i wzmacnia ofertę w zakresie obsługi e-commerce oraz usług omnichannel fulfilment.
Grupa CMA CGM, światowy lider w dziedzinie spedycji i logistyki, podpisała umowę o nabycie udziałów i aktywów z firmą Ingram Micro. CMA CGM przejmie większą część działalności Ingram Micro Commerce & Lifecycle Services (CLS), w tym Shipwire, w Ameryce Północnej, Europie, Ameryce Łacińskiej oraz regionie Azji i Pacyfiku. Ingram Micro zachowa pozostałą część działalności CLS. Wartość transakcji wynosi 3 mld USD.
Wzmocnione usługi logistyczne CMA CGM będą wspierać łańcuchy dostaw klientów
Nabyta część firmy Ingram Micro CLS specjalizuje się w logistyce kontraktowej dla e-commerce i omnichannel fulfillment. Transakcja obejmuje też Shipwire, logistyczną platformę technologiczną opartą na chmurze. Szacunkowo w 2021 roku ma osiągnąć przychody na poziomie 1,7 mld USD, obecnie zatrudnia 11 500 pracowników na świecie w 59 magazynach, głównie w USA i Europie.

Rynek e-commerce B2B pójdzie w ślady B2C – nowoczesna komunikacja i pozytywne doświadczenie zakupowe

santander
Do świata biznesu coraz liczniej wkraczają przedstawiciele pokolenia Y. Jak pokazuje raport E-commerce B2B – biznes w sieci, młodzi przedsiębiorcy i pracownicy stymulują szereg zmian w handlu B2B online. Na znaczeniu zyskuje doświadczenie użytkownika związane z procesem zakupu, w tym dopasowanie do preferencji kupujących, także w zakresie komunikacji. W efekcie sektor B2B e-commerce będzie się coraz bardziej upodabniał do sektora B2C.

Spis treści:
Nowe pokolenia, nowe oczekiwania
Globalne trendy na krajowym rynku
Nie wystarczy sama obecność online

Nowe pokolenia, nowe oczekiwania
Milenialsi stanowią coraz liczniejszą grupę wśród przedsiębiorców i pracowników. Oswojeni z realiami digitalu lub nawet nieznający rzeczywistości przedinternetowej, doskonale odnajdują się w środowisku cyfrowym, a jednocześnie mają wobec niego konkretne oczekiwania. Doświadczenia w e-commerce zdobywali jako konsumenci, na platformach prześcigających się w zapewnieniu kupującemu komfortu i pozytywnych wrażeń. Takich samych standardów milenialsi oczekują teraz w handlu B2B.

– Najważniejsze trendy – tak jak charakterystyka pokolenia Y – mają zasięg globalny. Młodzi przedsiębiorcy nie są przyzwyczajeni do nieprzejrzystych, niezbyt atrakcyjnych wizualnie witryn z początków internetu. Oczekują też kompletu informacji i cenią komunikację online. Takich osób będzie stale przybywać, dlatego e-commerce B2B musi w tej materii dogonić standardy znane konsumentom z e-handlu B2C – zauważa Małgorzata Nesterowicz, dyrektor ds. sektora usług i firm rodzinnych w Santander Bank Polska.

Globalne trendy na krajowym rynku
Nie inaczej jest w Polsce. Jak wynika z raportu E-commerce B2B – biznes w sieci, przygotowanego przez Santander Bank Polska i Mobile Institute, najważniejsze zjawiska dla polskiego e-commerce B2B to coraz większy wpływ pokolenia Y, spowodowany przez pandemię wzrost przekonania do
e-handlu, a także rosnący nacisk na doświadczenie zakupowe klienta.

 

Rynek B2B zaczyna charakteryzować coraz więcej zjawisk znanych bardziej z rynku B2C. Przenoszenie przyzwyczajeń zakupowych oraz oczekiwań ze świata B2C do procesów realizowanych w B2B jest już właściwie normą, szczególnie dla młodych. 39% badanych firm zauważa, że milenialsi i Z-ki wolą kupować online. W świecie tzw. nowej normalności coraz ważniejsza jest całość doświadczeń we współpracy niż sam produkt. Firmy B2B powinny zatem wdrażać rozwiązania i procesy coraz bardziej dostosowane do tych nowych potrzeb cyfrowych pokoleń, co pozwala nie tylko na utrzymanie obecnych relacji biznesowych, ale też nawiązanie nowych. Jednocześnie warto wykorzystać szansę jaką daje B2B e-commerce i sięgać po nowe rynki zbytu oraz optymalizować istniejące działania, przecież Internet nie ma granic – tłumaczy Justyna Skorupska, Szefowa Grupy Merytorycznej B2B e-commerce Izby Gospodarki Elektronicznej.
Spośród ankietowanych firm aż 39% zauważyło, że klienci biznesowi z pokoleń Y i Z w ogóle nie potrzebują kontaktu z handlowcem. 38% uważa, że pandemia ostatecznie dowiodła uniwersalnej przydatności kanału e-commerce w sektorze B2B; w podgrupie firm prowadzących sprzedaż online dla biznesu odsetek ten sięgnął 52%. Z kolei 28% wszystkich przedsiębiorców uważa, że customer experience jest już tak samo ważny w e-handlu B2B jak w B2C. Tyle samo wyraża przekonanie, że w kanale B2B wzrasta znaczenie nowoczesnej, bardziej bezpośredniej komunikacji, m.in. w mediach społecznościowych.

– Przyzwyczajenia klientów wyrobione w sektorze B2C okazują się bezcenną wskazówka dla sprzedawców B2B. Doścignięcie standardów obowiązujących na platformach konsumenckich wymaga oczywiście inwestycji. Ale ci, którzy zrealizują ją sprawnie, nie tylko wyprzedzą konkurencję, ale też po prostu zyskają narzędzia do jeszcze skuteczniejszej sprzedaży. Digitalowe możliwości w zakresie personalizacji oferty czy komunikacji mają taki sam potencjał w handlu B2B jak w B2C i warto maksymalnie go wykorzystać – zauważa Maciej Nałęcz, analityk sektorowy Santander Bank Polska.

Nie wystarczy sama obecność online
Eksperci zaangażowani w powstanie raportu E-commerce B2B – biznes w sieci wskazują, że internetowa sprzedaż dla biznesu okres najdynamiczniejszego wzrostu ma dopiero przed sobą. Wówczas jednak zwiększy się także konkurencja pomiędzy sprzedawcami i samo uruchomienie sprzedaży online nie zagwarantuje sukcesów w digitalu.

Już teraz przedstawiciele firm zauważają, że biznes zaczyna kupować mobilnie (20%), producenci starają się dotrzeć bezpośrednio do klienta ostatecznego (19%), a na znaczeniu coraz bardziej zyskuje podejście omnichannelowe (16%). Towarzyszy temu presja na skrócenie czasu dostawy (zauważa ją 24% firm) oraz jak najniższe ceny (21%). Nie wystarczy więc przeniesienie papierowego katalogu do sklepu online. Potrzebne będą nowoczesne platformy wielokanałowe, pozwalające klientom kupować w dogodny dla nich sposób, podsuwające adekwatne rekomendacje i w razie potrzeby zapewniające wsparcie na każdym etapie transakcji, a także po jej realizacji.

Na etapie kupna coraz popularniejsza będzie „samoobsługa”, nie kontakt z handlowcem, tylko przejrzysta prezentacja produktów, intuicyjny proces zakupu i celne propozycje. To wszystko mogą zapewnić nowoczesne narzędzia e-commerce. Ludzką pracę warto natomiast ukierunkować na doradztwo i wsparcie dla klientów oraz na elementy dodatkowe, takie jak przydatne treści na stronie. Klienci biznesowi równie chętnie co prywatni okazują lojalność, trzeba jednak na nią zapracować. Wzorców może dostarczyć e-commerce B2C – podsumowuje Małgorzata Nesterowicz, dyrektor ds. sektora usług i firm rodzinnych w Santander Bank Polska.

Źródło: Santander Bank Polska.

4 wskazówki dotyczące strategii obsługi klienta w okresie gorączki zakupowej

R. Regucki_Medallia (1)

Około 30% Polaków wybiera sklepy internetowe jako główne miejsce dokonywania zakupów, przeznaczając na nie blisko ⅓ świątecznego budżetu. Kanały sprzedaży online najczęściej wybierane są w przypadku zakupu gadżetów technologicznych czy zabawek, natomiast punkty stacjonarne przodują w sprzedaży żywności, przedmiotów użytku domowego, dóbr luksusowych oraz kosmetyków. Może się to wiązać z potrzebą poznania produktu przed dokonaniem zakupu lub chęcią nabycia przedmiotów w konkretnym momencie. W ubiegłym roku, w okresie przedświątecznego szaleństwa zakupowego Polacy deklarowali przeznaczyć o 29% mniej budżetu na prezenty, żywność, podróże oraz spotkania niż rok wcześniej – wynika z badania Deloitte.


Spis treści:
1. Klucz do sukcesu – dwukierunkowa komunikacja w czasie rzeczywistym
2. Lojalność klientów nie jest już oczywistą sprawą
3. Zaangażowanie pracowników metodą na lepsze wrażenia zakupowe konsumentów
4. Konsument staje się coraz bardziej świadomy

Obniżenie nastrojów konsumentów, według 62% ankietowanych, wynika ze skutków pandemii, niestabilnej sytuacji gospodarczej (60%) oraz rosnących kosztów życia (53%). Nie znaczy to jednak, że całkowicie rezygnujemy z nabywania produktów i ulegamy wielu świątecznym okazjom, jednak okres wzmożonych zakupów wiąże się także z potrzebą skupienia jeszcze większej uwagi na konsumencie.

Korzystanie z promocji podczas Black Friday jest już tradycją w kraju za oceanem, z którego się wywodzi, trend zyskuje na popularności również na polskim rynku. Z badania PMR przeprowadzonego w 2019 r. wynika, że prawie jedna trzecia Polaków (28%) korzysta z promocji z okazji Black Friday czy Cyber Monday. Poniżej znajduje się kilka wskazówek, jak zapewnić najlepszą jakość obsługi klienta podczas przedświątecznego „szaleństwa zakupowego” na podstawie bilansu Amazon Prime Day 2020, opartego na analizie danych z systemu Medallia – Sense360, w skład której wchodzą transakcje kredytowe i debetowe 5 milionów konsumentów oraz z ankiety przeprowadzonej na grupie prawie 1000 kupujących w październiku 2020 r.

1. Klucz do sukcesu – dwukierunkowa komunikacja w czasie rzeczywistym
Szczególnie w tym czasie, ważne jest, aby skupić się na dwukierunkowej komunikacji z klientem. Dobrym narzędziem mogą być wiadomości sms oraz połączenia głosowe, dzięki którym konsumenci zostaną poinformowani o ważnych zmianach organizacyjnych w sklepie oraz interesujących promocjach. Dodatkowo warto dać klientom szansę na wyrażenie opinii na temat swoich doświadczeń zakupowych, dzięki temu sprzedawca zyskuję szanse szybkiego reagowania i zmniejszenia prawdopodobieństwa ponownego wystąpienia utrudnień. Możliwość optymalizacji doświadczenia klientów w czasie rzeczywistym pozwala sprzedawcom nie tylko sprostać zmieniającym się potrzebom kupujących, ale również budować z nimi relację.

2. Lojalność klientów nie jest już oczywistą sprawą
Rynek jest w znacznym stopniu przesycony podobnymi produktami czy usługami, dlatego firmy powinny każdorazowo wyciągać wnioski z doświadczeń klientów i szczegółowo analizować informacje zwrotne, którymi się dzielą. Warto skupić uwagę na nowych klientach i od samego początku relacji pracować nad ich lojalnością. Należy zauważyć, że pozyskanie nowych klientów jest kosztowne – szacuje się, że kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie dotychczasowych.

3. Zaangażowanie pracowników metodą na lepsze wrażenia zakupowe konsumentów
Okres okołoświąteczny to niezwykle pracowity czas w roku – nic więc dziwnego, że zatrudnieni będą narażeni na szereg emocji, w tym stres. Dlatego tak istotne jest wsłuchiwanie się w ich głos (za pomocą ankiety) oraz korzystanie z ich pomysłów na innowacje, które mogą podnieść komfort i usprawnić pracę. Monitorowanie poziomu satysfakcji oraz wsłuchanie się w potrzeby zatrudnionych pozytywnie wpływa na zaangażowanie i zadowolenie pracowników w tym intensywnym okresie, co oddziałuje na stopień satysfakcji klientów. Warto również pamiętać, że wdrażanie pomysłów personelu zwiększa ich motywację do pracy.

4. Konsument staje się coraz bardziej świadomy
Bardzo częstą spotkaną opinią na temat „polskiego Black Friday” jest narzekanie na symboliczne, bardzo niskie lub wręcz nieistniejące rabaty i promocje zachęcające do zakupów w tym okresie. Prawie 9% konsumentów ogranicza się do promocji tylko w sklepach stacjonarnych, zaś 27% korzysta wyłącznie z internetowych okazji. Oznacza to, że sklepy powinny skupiać się na atrakcyjnych ofertach we wszystkich kanałach sprzedaży, zapewniając sobie jak największe zainteresowanie klientów, a przez to wzrost przychodów.
Zadaniem przedsiębiorców jest nie tylko słuchanie opinii kupujących, ale również wyciąganie wniosków oraz wprowadzanie działań w życie w czasie bieżącym, a nie po świętach. Wielu klientów może po raz pierwszy robić zakupy w naszym sklepie i w związku z tym mieć inne oczekiwania niż dotychczasowi zamawiający. Raportowanie wyników badań w styczniu to zbyt późno – ważne jest, aby słuchać, uczyć się, działać i optymalizować na bieżąco, dzięki czemu można wprowadzić zmiany, tak aby realnie wpłynąć na umocnienie pozycji sklepu na rynku.

Autor: Ryszard Regucki, Senior Alliance Manager CEE, Medallia.

Globalna platforma AliExpress z hubem logistycznym w Polsce

Gary Topp_AliExpress_logo included
AliExpress otworzył hub logistyczny w Polsce. Dzięki temu firma dostarczy zamówione paczki następnego dnia w kluczowych miastach przed dniem singla, czyli największym festiwalem zakupowym na świecie.

AliExpress jest globalną platformą handlu internetowego, należącą do Alibaba Group. Firma poinformowała, że pierwsze samodzielne centrum logistyczne w Polsce zostało ukończone i rozpocznie swoją działalność. Hub logistyczny powstał we współpracy z Cainiao, ramieniem logistycznym platformy. Magazyn będzie służył jako centrum realizacji dla sprzedawców AliExpress wysyłających produkty bezpośrednio z Polski i jest największą inwestycją w infrastrukturę zrealizowaną przez AliExpress w regionie Europy Środkowo-Wschodniej.
Zlokalizowane w pobliżu Łodzi centrum logistyczne zajmuje łączną powierzchnię 10,000 mkw. i ma rozpocząć działalność przed listopadowym Dniem Singla na AliExpress, czyli największym na świecie Globalnym Festiwalem Zakupów.

„Polska jest naszym regionalnym hubem w Europie Środkowo-Wschodniej i była naturalnym wyborem inwestycyjnym na pierwsze centrum logistyczne w regionie dla AliExpress. Nowe centrum zapewni szybszą wysyłkę dla użytkowników w kluczowych miastach” – dodał Gary Topp, dyrektor generalny AliExpress na Europę Środkową i Wschodnią.

7 kroków do podniesienia poziomu jakości obsługi klienta

Marta Kin

Nikt nie był w stanie przewidzieć, że bezpośredni kontakt z zespołem, współpracownikami i klientami zostanie ograniczony na tak długo. Przez pandemię znaczna większość firm stanęła przed koniecznością szukania rozwiązań, które pozwolą im działać w nowej rzeczywistości. Warto zauważyć, że zaistniała sytuacja była ogromnym wyzwaniem, ale również wielką szansą. Firmy, które wdrożyły nowe rozwiązania z obszaru obsługi klienta i Customer Experience w dobie pandemii, dziś bardzo wysoko stawiają poprzeczkę swojej konkurencji. Wszystko dzięki rozwiązaniom technologicznym oraz zaangażowaniu pracowników. Szybkie podejmowanie decyzji, sprawna realizacja i doświadczenie pracowników były i są przysłowiową „kopalnią złota” dla analityki, dlatego warto korzystać z tych narzędzi. Z myślą o firmach, którym zależy na podniesieniu poziomu pozytywnych doświadczeń klientów, opracowaliśmy 7 wskazówek, jak podnieść wydajność pracy w centrum obsługi klienta.

Spis treści:
Wykorzystaj potencjał pracowników…
… oraz firmy
Wyeliminuj niespójności w komunikacji
Skoncentruj się na wskaźnikach kluczowych dla Twojego biznesu
Wykorzystaj dane, które już posiadasz
Pozwól klientom na wyrażenie opinii
Dodaj ludzką perspektywę do cyfrowych doświadczeń

Wykorzystaj potencjał pracowników…
Obecnie wiele firm szuka metod na poprawę efektów pracy wyłącznie w rozwiązaniach technologicznych. W rzeczywistości to wzmocnienie pozycji organizacji i kompetencji pracowników na pierwszej linii kontaktu z klientem jest jednym z najważniejszych elementów, które może podnieść wydajność centrum kontaktowego. Należy pamiętać, że członkowie zespołów potrzebują ciągłych szkoleń, aby sprostać zmieniającym się potrzebom klientów. Dodatkowo jednym z bardziej cenionych aspektów obsługi klienta jest dostarczanie informacji zwrotnych w czasie rzeczywistym – pozwala to na poprawę relacji z klientami, a także zwiększa zaangażowanie pracowników w proces poszukiwania najlepszego rozwiązania.

… oraz firmy
Biznesy specjalizujące się w handlu detalicznym coraz częściej nadają priorytet optymalizacjom cyfrowym i inicjatywom operacyjnym z holistycznym spojrzeniem na klienta. Niestety aż 40% połączeń przychodzących od klientów detalicznych wynika z nieporozumień podczas cyfrowego procesu realizacji zakupów. Warto zauważyć, że obecnie centrum kontaktu bardzo często nie jest uważane za źródło danych i informacji, które mogą wpłynąć na znaczny rozwój przedsiębiorstwa. Wsłuchanie się w potrzeby klienta i zadbanie o jego pozytywne wrażenia wydaje się najbardziej intuicyjną metodą na budowanie relacji – niestety nadal znaczna ilość firm nie wykorzystuje potencjału informacji zwrotnych.

Wyeliminuj niespójności w komunikacji
Spójność jest ważna w każdym aspekcie biznesu, dlatego też nie może jej zabraknąć w komunikacji, szczególnie między kanałami cyfrowymi a contact center. Pandemia wywołała konieczność wprowadzenia dynamicznych zmian w czasie rzeczywistym. Stosowne raportowanie, wykorzystanie narzędzi cyfrowych i różnych form kontaktowych może być kluczem do pozytywnego odbioru wykonywanych usług i budowania konkurencyjności firmy na rynku. Sprawdzonym sposobem na utrzymanie spójności jest patrzenie na różne kanały holistycznie – z perspektywy klienta buduje to pozytywny wizerunek firmy i prowadzi do pozytywnego, bezproblemowego doświadczenia z firmą.

Skoncentruj się na wskaźnikach kluczowych dla Twojego biznesu
Wiele przedsiębiorstw spędza zbyt dużo czasu na analizowaniu niewłaściwych wskaźników – fakt, że jesteśmy w stanie coś zmierzyć lub zbadać, wcale nie znaczy, że każda zdobyta informacja, będzie odgrywała kluczową rolę w dalszym rozwoju firmy. Wielu liderów rynku priorytetowo traktuje przede wszystkim wskaźniki związane z klientami, takie jak rozwiązanie sprawy podczas pierwszej rozmowy, czy zaangażowanie pracowników – co ma bezpośrednie przełożenie na budowanie pozytywnej więzi na linii klient-firma.

Wykorzystaj dane, które już posiadasz
Analiza zgromadzonych danych oraz wykorzystanie zdobytej wiedzy w praktyce to świetny sposób na budowanie pozycji lidera na rynku i zmniejszenie prawdopodobieństwa występowania błędów. Wykorzystanie zebranych przez firmę danych i informacji powinno prowadzić do poprawy płynności procesów oraz funkcjonowania firmy, co może być znacznym ułatwieniem pracy całych zespołów.

Pozwól klientom na wyrażenie opinii
Wiele organizacji prosi klientów o informacje zwrotne – niestety w następstwie, nie przyjmuje ich do wiadomości. Głównym celem biznesu powinna być wnikliwa analiza i chęć zrozumienia, jaki poziom usług oferują oraz tworzenie planu podejmowania odpowiednich działań, aby podnieść poziom świadczeń. Prosząc o opinie klientów, warto upewnić się, że proces pozyskiwania odpowiedzi jest bezproblemowy, dyskretny i klarowny – w przeciwnym razie efekty tego działania będą zupełnie odwrotne do pożądanych.

Dodaj ludzką perspektywę do cyfrowych doświadczeń
Firmy posiadające usługi czatu z botem, duży nacisk kładą na rozszerzanie jego zakresu wiedzy i udzielania informacji, poprzez analizę tekstu. Warto zwrócić uwagę, że wykorzystanie botów znacznie odciąża agentów zajmujących się komunikacją i obsługą klienta, jednocześnie rozwiązując wiele, mniej skomplikowanych spraw bez angażowania pracowników. Dzięki temu specjaliści zyskują więcej czasu na rozwiązywanie bardziej skomplikowanych przypadków, w których to „ludzkie podejście” jest szczególnie istotne.

Techrewolucja wywołana sytuacją epidemiologiczną wpłynęła na wiele aspektów biznesu, w tym konieczność wdrożenia innowacyjnych rozwiązań. Wzrastająca popularność branży e-commerce, rosnący wachlarz e-porad oraz możliwość załatwiania spraw urzędowych online wpłynęły na jeszcze większe upowszechnienie tego modelu kontaktu. Należy jednak pamiętać, że priorytet w pracy centrum kontaktu czy obsługi klienta pozostają niezmienne – zadowolenie klienta. Dlatego tak istotne jest wprowadzenie odpowiednich zmian, które pozwolą nie tylko zebrać informacje – ale również wprowadzić zmiany, których oczekują klienci.

Autor: Marta Kin EMEA Marketing Director w firmie Medallia.