W ciągu ostatnich kilku lat e-commerce znacząco usprawniło operacje dostaw. Jednak to logistyka zwrotów stała się prawdziwym polem walki: wpływa na rentowność, kształtuje zaufanie klientów i jest bezpośrednim wskaźnikiem zrównoważonego rozwoju.

W Polsce skala zwrotów w e-commerce nie jest raportowana jako jedna uśredniona wartość dla całego rynku, jednak dane z międzynarodowych analiz logistycznych i branżowych pozwalają uchwycić jej realną skalę. W Europie wskaźniki zwrotów w handlu online najczęściej mieszczą się w przedziale ok. 15-30% wszystkich zamówień, przy czym wartości te są silnie uzależnione od kategorii produktowej i modelu sprzedaży.

Jednocześnie raport DHL E-Commerce Trends Report 2025, obejmujący również Polskę, pokazuje, że zwroty są jednym z kluczowych elementów doświadczenia zakupowego – aż 74% polskich konsumentów rezygnuje z zakupu, jeśli proces zwrotu nie spełnia ich oczekiwań. To potwierdza, że skala i znaczenie zwrotów wykraczają poza operacje logistyczne i bezpośrednio wpływają na konwersję oraz sprzedaż.

Równolegle analizy branżowe wskazują na duże różnice między kategoriami: w segmencie fashion zwroty osiągają najwyższe poziomy i stanowią stały element procesu zakupowego, podczas gdy w takich sektorach jak elektronika czy wyposażenie domu pozostają wyraźnie niższe i bardziej incydentalne.

Wpływ zwrotów wykracza daleko poza sam transport: obniża marże, blokuje zapasy, zwiększa koszty operacyjne i co najważniejsze, ujawnia lukę między obietnicą marketingową a rzeczywistym doświadczeniem klienta.

Kluczowe jest to, że negatywny wpływ zwrotów rośnie na skutek zbiegu trzech czynników: strukturalnego wzrostu kosztów logistycznych, konsumentów przyzwyczajonych do „kupowania na próbę” oraz rosnącej presji regulacyjnej i reputacyjnej związanej ze zrównoważonym rozwojem.

[fragment artykułu]

Źródło: Spring GDS
materiał prasowy