AIQLabs o nowym podejściu do zwrotów w e-commerce.
Według raportu „Retail Returns Landscape”, przygotowanego przez National Retail Federation i Happy Returns, 82% konsumentów uznaje możliwość bezpłatnego zwrotu za ważny element decyzji zakupowej online, a 71% deklaruje, że negatywne doświadczenia związane z procesem zwrotu mogą zniechęcić ich do ponownych zakupów u danego sprzedawcy. Dane te pokazują, że zwroty i anulowanie zamówień przestały być jedynie technicznym elementem obsługi klienta. Stały się istotnym składnikiem doświadczenia zakupowego, wpływającym zarówno na poziom zaufania konsumentów, jak i funkcjonowanie całego rynku e-commerce.
Anulowanie zamówienia internetowego należy do podstawowych uprawnień konsumenta, jednak zakres dostępnych możliwości zależy przede wszystkim od etapu realizacji zakupu. Największą swobodę konsumenci mają przed wysłaniem zamówienia. W tym okresie wiele sklepów umożliwia anulowanie transakcji bezpośrednio z poziomu konta użytkownika lub poprzez kontakt z obsługą klienta. Dla sprzedawców jest to również najprostszy moment na wprowadzenie zmian, ponieważ proces logistyczny nie został jeszcze zakończony.
W praktyce potrzeba anulowania zamówienia może wynikać z różnych przyczyn. Konsumenci zmieniają decyzję zakupową, zauważają błąd w zamówieniu, wybierają korzystniejszą ofertę lub dochodzą do wniosku, że dany produkt nie jest im już potrzebny. Wraz z rosnącą popularnością zakupów online takie sytuacje stają się naturalnym elementem procesu zakupowego, a sprawna obsługa anulacji i zwrotów nabiera coraz większego znaczenia.
Znaczenie zwrotów w e-commerce rośnie również z perspektywy regulacyjnej. Unia Europejska konsekwentnie dąży do upraszczania procedur związanych z odstępowaniem od umowy. Jednym z przykładów jest dyrektywa UE 2023/2673, określana potocznie jako regulacja dotycząca „przycisku zwrotów”. Jej celem jest zapewnienie konsumentom prostego i łatwo dostępnego sposobu zgłaszania rezygnacji z umowy zawartej online. W praktyce oznacza to konieczność dostosowania interfejsów sklepów internetowych w taki sposób, aby procedura zwrotu była równie przejrzysta jak sam proces zakupu. – mówi Marta Fila, członek zarządu AIQLabs.
[fragment artykułu]
Źródło: AIQLABS Sp. z o.o.
materiał prasowy
