Centra handlowe łączą różnorodne funkcje, potrzeby i interesy – zarówno swoich właścicieli, jak i najemców oraz odwiedzających. Rola zarządcy polega na skutecznym godzeniu tych oczekiwań, budowaniu relacji i tworzeniu przestrzeni, która działa jak sprawny organizm: wielofunkcyjny, dynamiczny i otwarty na zmiany. Co równie istotne, zadaniem zarządcy jest także stałe podnoszenie wartości nieruchomości. A tego nie da się osiągnąć bez przemyślanej strategii i silnych, partnerskich relacji z interesariuszami.

W obliczu rosnącej konkurencji, polaryzacji rynku i coraz wyższych oczekiwań klientów, centrum handlowe musi być nie tylko sprawnie funkcjonującą infrastrukturą, ale także miejscem, które angażuje i potrafi się wyróżnić. Dobre zarządzanie obiektem oznacza znacznie więcej niż tylko operacyjną sprawność. To przede wszystkim zdolność do kształtowania partnerskich relacji i wspólnego dążenia do jasno określonych celów. Czy zarządcy są na to gotowi? Czy potrafią wyjść poza standardowe ramy dostarczania usług i stać się pełnoprawnymi partnerami w rozwoju lokalnych biznesów? I wreszcie, jak mierzyć jakość tej współpracy, by nie była ona jedynie deklaratywna? Jednym z narzędzi, które pozwala odpowiedzieć na te pytania, są systematyczne badania satysfakcji interesariuszy – zarówno najemców, jak i właścicieli aktywów.

Czego najemcy oczekują od zarządcy?

W codziennej działalności najemców liczy się nie tylko lokalizacja sklepu czy natężenie ruchu w galerii. Równie istotne są mniej oczywiste aspekty funkcjonowania centrum, takie jak jakość współpracy z zarządcą, szybkość reakcji firm serwisowych, poziom komunikacji i dostęp do działań wspierających sprzedaż. W praktyce to właśnie te czynniki często decydują o tym, czy najemca czuje się częścią większej całości, czy jest zdany na siebie. Nie bez powodu wiele marek decyduje się na rozwój właśnie w centrach handlowych, które stanowią dominujący format handlowy na polskim rynku, odpowiadając za 80% całkowitej nowoczesnej powierzchni handlowej w Polsce1 i pełnią rolę platform biznesowych, oferując nie tylko dostęp do klientów, ale też wsparcie operacyjne, marketingowe i infrastrukturalne.

Według danych firmy Grace Hill, specjalizującej się w badaniach i rozwiązaniach wspierających zarządzanie nieruchomościami komercyjnymi, wzrost satysfakcji najemców o zaledwie jeden punkt procentowy może prowadzić do 8,36% wyższej gotowości do przedłużenia umowy najmu, 11,52% większej skłonności do polecenia nieruchomości innym najemcom oraz 15,8% mniejszego prawdopodobieństwa opuszczenia obiektu. Dlatego tak ważne jest regularne wsłuchiwanie się w głos najemców, pytanie o potrzeby i reagowanie na sygnały płynące z codziennej współpracy. Bez zrozumienia rzeczywistej percepcji najemców trudno jest zarządcom podejmować trafne decyzje, gdzie skierować wysiłki, zasoby i inwestycje.

Dane, nie deklaracje. Jak mierzyć jakość zarządzania?

Apsys Polska od lat prowadzi badania satysfakcji wśród najemców oraz właścicieli zarządzanych aktywów, oceniając wszystkie aspekty współpracy – od merytorycznych, takich jak zarządzanie, marketing i leasing, po jakościowe, jak otwartość na potrzeby i oczekiwania oraz kontakt z kadrą zarządzającą. To nie tylko forma ewaluacji działań operacyjnych, ale również sposób na zidentyfikowanie słabszych punktów i wdrażanie usprawnień.

– Obserwując, że z roku na rok coraz więcej naszych interesariuszy bierze udział w badaniach, mamy pewność, że ten dialog przynosi realne zmiany i wpływa na jakość współpracy. Wyniki badania utrzymują się na niezmiennie wysokim poziomie i potwierdzają, że niezależnie od okoliczności rynkowych, ekonomicznych czy geopolitycznych udaje nam się utrzymać wysokie zadowolenie właścicieli zarządzanych aktywów oraz najemców obiektów handlowych. To dowód na to, że otwarta komunikacja jest fundamentem dobrego partnerstwa. Dzięki nim nie tylko lepiej rozumiemy potrzeby naszych partnerów, ale, co równie ważne, możemy na nie reagować. Po każdej fali ocen wyciągamy wnioski i wdrażamy zmiany, które przekładają się na lepsze doświadczenia wszystkich użytkowników centrum. Taka elastyczność i gotowość do działania to dla nas nieustanny proces doskonalenia oferty usług, programów i inicjatyw skierowanych do tych dwóch grup interesariuszy – mówi Justyna Kur, Vice Prezeska i Dyrektorka Działu Zarządzania Nieruchomościami Apsys Polska.