Dbanie o cyfrowe doświadczenia klientów w czasie rzeczywistym

Ewelina Ciach_Medallia (2)

Konsumenci coraz świadomiej łączą życie w realu z aktywnościami w sieci. W wyniku przeniesienia znacznej większości działań do świata wirtualnego podczas pandemii ponad połowa interakcji z klientami przebiegała online, wynika z raportu opracowanego przez McKinsey. Wyniki badań tej samej firmy obrazują, że aż 75% konsumentów przynajmniej raz skorzystało z cyfrowych możliwości kontaktu z wybranymi firmami i deklaruje, że zamierza nadal to robić, nawet gdy wszystko wróci do „starej normalności”. Wirtualne interakcje stały się dla większości ludzi całkowicie naturalne. Konsumenci przyzwyczaili się, że mają możliwość zrobienia zakupów online, zamawiania jedzenia na wynos czy składania wniosków przez Internet – dlatego tak ważne staje się zadbanie o równie dobre doświadczenia klienta w każdym środowisku.

Możliwość załatwienia spraw bez wychodzenia z domu spowodowała, że jako konsumenci doceniliśmy wygodę oraz oszczędność czasu, którą umożliwia „online”. Jednocześnie zaczęło się to wiązać ze wzrostem oczekiwań wobec firm i jakością kontaktu w sieci. Obecnie aż 3 na 4 konsumentów spodziewa się spójnych doświadczeń bez względu na to, gdzie angażują się w komunikację z organizacją – na stronie internetowej, w mediach społecznościowych, za pośrednictwem kontaktu telefonicznego, mailowego czy osobiście. Klienci oczekują zaangażowania firmy w czasie rzeczywistym – spersonalizowanego, bezpośredniego i takiego, które będzie odpowiadało na ich potrzeby w możliwie najmniejszej liczbie sesji przy załatwieniu jednej sprawy. Niewystarczające są już wyłącznie kontakty oparte na botach i automatycznych odpowiedziach – tę tezę potwierdza ponad połowa (54%) respondentów badania Salesforce.

Przy dostarczaniu jak najlepszych doświadczeń cyfrowych kluczową rolę odgrywają interakcje, które wpływają nie tylko na ożywienie kontaktu, ale również wykorzystanie uwagi zainteresowanego oraz poprawę odczuć związanych z obsługą. Chcąc wyróżnić się na tle konkurencji, organizacje powinny wprowadzić zmiany w rozumieniu potrzeb klientów. Aż 78% z nich preferuje rozwiązania omnichannel, co oznacza, że rozwój cyfrowej obsługi spowodował, że kontakt zachodzi na każdym etapie, przez co w każdym z nich musi zostać odpowiednio dopasowany pod wymagania konsumenta. Odpowiednie zaangażowanie w relacje z klientem powinno w preferowany przez konkretną osobę sposób, odbywać się we właściwym czasie i we właściwym miejscu – innymi słowy być spersonalizowane i bardziej ludzkie.

Dużym ułatwieniem w procesie doskonalenia cyfrowych doświadczeń klientów mogą być informacje zwrotne. Bazowanie na poprzednich wiadomościach z firmą oraz osobistych odczuciach i opiniach jest najlepszym dostępnym sposobem na dopasowanie relacji pod konkretne grupy osób korzystających z usług. Wykorzystanie informacji z ankiet czy komentarzy świadczy o chęci zrozumienia i poprawy doświadczeń klientów. Dzięki temu marki mogą w czasie rzeczywistym odkryć, gdzie pojawiają się problemy. Konsumenci, mając dostęp do wielu urządzeń – takich jak rozwiązania wearables (np. smartwatche), asystenci głosowi i smartfony dają więcej możliwości, aby angażować się w relacje z firmą w niemal każdym momencie i miejscu. Internet rzeczy (IoT) pozwala markom dotrzeć do klientów za pośrednictwem dowolnego urządzenia podłączonego do Internetu – co sprawia, że zaangażowanie w czasie rzeczywistym jest zarówno bardziej spersonalizowane, rozbudowane, jak i ukierunkowane. Rozwijanie dostępnych na rynku możliwości kontaktu może przynieść większe zainteresowanie, zaangażowanie oraz satysfakcję, a co za tym idzie znacznie lepsze wyniki dla organizacji.

Interakcje oparte na cyfrowych rozwiązaniach bardzo szybko zyskały kluczowe znaczenie z perspektywy funkcjonowania biznesów i monitorowania aktywności klientów. Chcąc zapewnić przewagę nad konkurencją – firmy powinny wykorzystywać każde dostępne narzędzie do umacniania relacji z klientami i budowania pozytywnych doświadczeń. Szczególnie nabiera to na znaczeniu przy tak dużym zainteresowaniu konsumentów światem online, który daje olbrzymie możliwości biznesowe przy odpowiednim podejściu.

 

Autorka: Ewelina Ciach, Senior Solution Consultant w firmie Medallia.

Analiza Iron Mountain Polska: Cyfrowa transformacja branży finansowej i ubezpieczeniowej

Marcin Drzewiecki
Według raportu Cognizant 45% amerykańskich firm w związku z pandemią wprowadziło nowe rozwiązania technologiczne w ramach procesów zarządzania informacjami. Jak wynika z analiz Iron Mountain Polska, także polski biznes staje się coraz bardziej cyfrowy. Lockdown i praca zdalna w oczywisty sposób utrudniły bieżący dostęp do informacji przechowywanych na tradycyjnych nośnikach, a to znacząco przyspieszyło zmiany. Jak obecnie kształtuje się sytuacja wśród firm z sektora finansowego i ubezpieczeniowego, które ze względu na charakter swojej działalności generują największą liczbę dokumentów?

Spis treści:
Cyfryzacja. Nie digitalizacja
Serwer, czyli nowy magazyn

Wpływ pandemii COVID-19 na nasze życie można rozpatrywać w wielu różnych aspektach. W kontekście biznesowym czy też naszego podejścia do bieżącego załatwiania spraw urzędowych, zmieniła naszą mentalność. W jaki sposób? Poniekąd wymusiła na nas zaufanie technologii i rozwiązaniom cyfrowym. Świat się nie zatrzymał, wiele spraw nadal wymagało naszego zaangażowania. Nie mogliśmy pójść do oddziału banku czy agenta ubezpieczeniowego. To oni przychodzili do nas. Wirtualnie.

Cyfryzacja. Nie digitalizacja
Iron Mountain Polska obsługuje największych graczy na naszym rynku ubezpieczeń i finansów. Z danych, jakimi dysponują, jednoznacznie wyłania się obraz, iż te branże stają się coraz bardziej cyfrowe.

Od początku tego roku do końca marca przedstawiciele branży ubezpieczeniowej otrzymali od nas 31942 skany stron tradycyjnych dokumentów – mówi Marcin Drzewiecki, Iron Mountain Polska – Dla sektora finansowego w pierwszych trzech miesiącach 2021 roku zeskanowaliśmy natomiast 35554 stron. Stanowi to odpowiednio około 33% i 23% analogicznych zleceń, które zrealizowaliśmy w całym 2020 roku.
Spadek zamówień na skanowanie dokumentów wynika z faktu, iż branże te w coraz większej liczbie procesów eliminują papier, zastępując go rozwiązaniami cyfrowymi – aplikacjami mobilnymi czy portalami internetowymi. Bardzo dużą zmianą w kontekście stopniowego odchodzenia od tradycyjnych dokumentów było wprowadzenie elektronicznego podpisu oraz rozwiązań pokrewnych, pozwalających za pomocą narzędzi informatycznych zweryfikować naszą tożsamość.


Serwer, czyli nowy magazyn
Kolejnym dowodem potwierdzającym, iż branże ubezpieczeniowa i finansowa stopniowo odchodzą od papieru, jest liczba pudeł z dokumentacją, jakie oddawane są do archiwów Iron Mountain.

Od początku roku do końca marca nasi klienci z sektora bankowego oddali do naszych fizycznych archiwów około 2 tysięcy pudeł z dokumentacją – mówi Marcin Drzewiecki, Iron Mountain Polska – W całym 2020 roku przekazano ich w sumie ok. 8,5 tysiąca. Jednak w 2019, a więc przed wybuchem pandemii, liczba ta osiągnęła wartość niemal 30 tysięcy pudeł. Warto zauważyć, że jedno pudło to około 2,5 tysiąca stron dokumentów. Różnica w liczbie generowanych informacji przechowywanych na papierze jest więc kolosalna.

Dane Iron Mountain potwierdzają bardzo podobną tendencję w przypadku branży ubezpieczeniowej. W 2019 roku oddała ona w sumie do archiwizacji ok. 14 tysięcy pudeł dokumentów. W 2020 roku liczba ta spadła do wartości ok. 9 tysięcy. W pierwszym kwartale 2021 roku do archiwizacji przekazano natomiast 1825 pudeł.

Nasi klienci reprezentujący branże finansową i ubezpieczeniową stają się coraz bardziej cyfrowi. Usługi, jakie dla nich realizujemy, koncentrują się głównie wokół zarządzania cyfrowymi repozytoriami danych – dodaje Marcin Drzewiecki, Iron Mountain Polska – Tendencja ta jest coraz bardziej widoczna i można spodziewać się, że w przypadku firm z sektora ubezpieczeniowego i finansowego stosunek ilości informacji przechowywanych na papierze do danych cyfrowych będzie stale się zmniejszał.
Co istotne, razem z naszą mentalnością, a więc coraz większym zaufaniem do cyfrowych rozwiązań, zmienia się także prawo, które pozwala rezygnować z papierowych zasobów informacji. Coraz częściej większość bieżących spraw, szczególnie w kontekście banków i ubezpieczycieli, możemy załatwić za pomocą aplikacji mobilnej. Stale rozwijają się możliwości wykorzystania podpisu elektronicznego. Warto zauważyć, że np. w przypadku branży medycznej, od 1 stycznia 2021 roku, placówki medyczne mają obowiązek prowadzenia dokumentacji w formie elektronicznej. Dane Iron Mountain, a także coraz szersze wsparcie ustawodawców w zakresie informatyzacji potwierdzają, iż Polska staje się krajem cyfrowym.

Źródło: Iron Mountain Polska.

W jaki sposób odpowiedzialnie zarządzać danymi?

Marcin Mandryk

Firmy wciąż toną w papierze, wytwarzając sterty papierowych dokumentów. Jednak nie tylko fizyczne dane gromadzimy w nadwyżkach, to samo tyczy się plików cyfrowych. Każdy z nas generuje średnio 1,11 GB danych na godzinę, co łącznie oznacza 74 Zettabajtów danych na całym świecie wyprodukowanych tylko w tym roku. Według szacunków do 2024 roku ta liczba wzrośnie dwukrotnie. Jak wyjaśnia Iron Mountain, jeżeli 1 kB symbolizuje ziarenko piasku, to 74 Zettabajtów zajmuje powierzchnię całej Sahary. Za 3 lata wygenerujemy tyle danych, że będziemy w stanie pokryć piaskiem obszar całej Afryki. Jak zarządzać danymi przy tak gwałtownym ich wzroście?

Ubiegły rok przyniósł prawdziwy boom w cyfrowej transformacji rzeczywistości nie tylko w biznesie, ale w codziennym życiu każdego z nas. W ciągu 5 lat ruch IP przeciętnego indywidualnego użytkownika Internetu na świecie wzrósł niemal trzykrotnie: z 13GB do 35GB na miesiąc. W Europie najwyższy wskaźnik notują Wielka Brytania (156GB w 2021 r. w porównaniu do 60GB w 2016 r.), Francja (85GB w 2021 r. vs. 33GB w 2016 r.) i Niemcy (74GB w 2021 r. vs. 26GB w 2016 r.).

Pandemia przyspieszyła digitalizację biznesu na niespotykaną do tej pory skalę. Coraz więcej firm, pracując w zdalnym trybie, przeniosło swoją działalność do sieci. Co więcej, jak zauważa Iron Mountain – dzisiaj 86% przedsiębiorców ocenia digitalizację jako czynnik świadczący o przewadze konkurencyjnej. W dobie przyspieszającej cyfryzacji ilość dokumentów wytwarzanych przez firmy, podobnie jak danych produkowanych codziennie przez każdego z nas nieustannie rośnie.

Chcemy pokazać wszystkim użytkownikom Internetu w łatwy do wyobrażenia sposób rozmiar danych, jakie każdy z nas codziennie generuje, wykorzystując porównanie do ziarenka piasku. Za trzy lata będziemy w stanie pokryć danymi całą Afrykę, a w niedalekiej przeszłości – pozostałe kontynenty. Chcemy poprzez taką analogię zwrócić uwagę na ilość wytwarzanych danych oraz konieczność odpowiedniego zarządzania, tak by mogły być ponownie wykorzystane lub odpowiednio usunięte. Umiejętna gospodarka zasobami, jakie generujemy – papierowymi czy cyfrowymi, pozwoli nie tylko na efektywniejszą pracę, ale też pozytywnie wpłynie na środowisko naturalne – zauważa Marcin Drzewiecki, Commercial Director Iron Mountain.

Wraz ze wzrostem generowanych danych oraz wykorzystania technologii cyfrowych przez wciąż rosnącą liczbę firm na całym świecie, wyzwaniem staje się odpowiednia gospodarka zasobami, obejmująca m.in. analizę i ochronę. Jak zauważają eksperci Iron Mountain, dzisiaj wiele organizacji skupia się wyłącznie na przechowywaniu danych, zamiast na odpowiednim indeksowaniu, przydatnym przy stwarzaniu dodatkowej przestrzeni dla firmowych zasobów.

Nieumiejętne zarządzanie, a przede wszystkim nagromadzenie danych skutkuje utratą wielu biznesowych możliwości, a także większej podatności na cyberataki. Firmy często nie zdają sobie sprawy z wartości informacji, jakie przechowują, a także z rzeczywistych wydatków przeznaczanych na ten cel – dodaje Marcin Drzewiecki, Commercial Director Iron Mountain.

Do wykorzystania pełnego potencjału posiadanych zasobów konieczna jest zmiana biznesowego podejścia do gospodarki danymi. Wystarczy kilka prostych kroków, które sprawią, że biznes nie utonie w wysypisku cyfrowych zasobów. Po pierwsze – proaktywne podejście do danych, które polega na ich odpowiedniej obróbce w przeciwieństwie do gromadzenia i generowania coraz to nowszych informacji. Pozostawienie danych samych sobie jest nie tylko kosztowne, ale pozbawia biznes możliwości rozwoju. Istnieje wiele rozwiązań cyfrowych, takich jak np. InSight, które pozwalają na umiejętną gospodarkę zasobami. Podstawą takiego podejścia jest odpowiednia automatyzacja i systemy do szeregowania i segmentacji danych, które usprawniają ich integrację oraz kategoryzację, co jest niezbędne w późniejszym odszukiwaniu potrzebnych plików.

Odpowiednia gospodarka danymi to także koszty adekwatne do bieżącego użycia. Wiele firm ma tendencję do korzystania z obszernych pakietów usług chmurowych czy zewnętrznych archiwów przy wykorzystaniu tylko części z nich. To generuje nie tylko niepotrzebne koszty, ale także obciąża cyfrową infrastrukturę. W odpowiednim dopasowaniu przydają się rozwiązania sztucznej inteligencji. Ostatnią, ale kluczową kwestią są procedury bezpieczeństwa, które zminimalizują ryzyko utraty danych na wskutek zdarzeń losowych, awarii czy ataków – szczególnie istotne w zdalnych modelach pracy. Dzięki rozwiązaniom takim jak np. eVault firmy mogą na bieżąco kontrolować dostęp do plików dla wybranych pracowników.

W poprawie efektywności gospodarki posiadanych zasobów cyfrowych jedną z najistotniejszych kwestii jest wybranie takich rozwiązań, które spełniają najwięcej potrzeb zgłaszanych przez firmy. Odpowiednie usługi są w stanie zapewnić niezbędne narzędzia i ekosystem, który podniesie efektywność biznesu, usprawni przepływ danych, zwiększając jednocześnie dostępność, bezpieczeństwo i efektywność kosztową – podsumowuje Marcin Mandryk Sales Operations Executive CEE & Product Manager Iron Mountain.

Źródło: Iron Mountain.

Twardy reset, czyli jakie wyzwania staną przed branżą IT w 2021 roku?

WARSZAWA  ROBERT STRZELECKI WICEPREZES GRUPY KAPITALOWEJ TENDERHUT  FOT TOMEK PIKULA 14/03/2019

FOT TOMEK PIKULA

Kończący się rok to twardy reset dla całego świata i dla branży IT. Mimo, że cyfryzacja stała się powszechna i większość przedsiębiorstw oraz sektor publiczny oparty jest o wykorzystanie zasobów cyfrowych, to ostatni rok przedefiniował priorytety w tych obszarach. Wchodząc w 2021 rok rysują się wyraźne trendy dla branży IT, która musi odpowiedzieć na nowe wyzwania. Poniżej przestawiamy 6 trendów technologicznych na 2021 rok, które prezentuje Robert Strzelecki – prezes TenderHut – jednej z najszybciej rozwijających się grup IT w Polsce.

Spis treści:
Cyberbezpieczeństwo
Sieć 5G
Mixed Reality
Telemedycyna
Prop-Tech
Cyfrowa edukacja 

Cyberbezpieczeństwo
Cyberbezpieczeństwo u progu trzeciej dekady XXI wieku stoi pod nazwą Blockchain. Technologia głównie kojarzona z kryptowalutami, z uwagi na swoje możliwości stanowi doskonałe narzędzie do zabezpieczania danych. Dlaczego właśnie w 2021 roku cyberbezpieczeństwo zyska na znaczeniu? – Ponieważ z dnia na dzień cały świat był zmuszony zacząć korzystać z usług online, na znacznie większą skalę niż kiedykolwiek wcześniej. Praca, nauka, zakupy – wszystko to przeniosło się do sieci i znaczna część nowych użytkowników zostanie już tam na stałe. Kluczowe stało się w tym momencie zachowanie bezpieczeństwa połączeń, danych czy zakupów online. Wzmożony ruch w sieci to także wzmożona aktywność cyberprzestępców, którzy szybko zaadaptowali się do nowych warunków i właśnie dlatego 2021 rok będzie stał pod znakiem bezpieczeństwa cyfrowego.

Sieć 5G
5G stało się rzeczywistością, teraz przyszedł czas na ekspansję zasięgu sieci oraz praktyczne wykorzystanie możliwości, jakie niesie za sobą ta technologia, a te mogą dotykać każdej dziedziny naszego życia. Transport, edukacja, medycyna, mieszana rzeczywistość czy rozrywka to tylko niektóre obszary, w których w nadchodzącym roku będziemy obserwowali praktyczne wykorzystanie szerokopasmowej zdalnej transmisji danych. Pierwsze zastosowania zaobserwujemy w przemyśle i transporcie, ale szybko użytkownicy indywidualni także skorzystają z możliwości tego rozwiązania. Jednym z ciekawszych praktycznych zastosowań będzie wykorzystanie sieci 5G do rozwoju technologii Mixed Reality, a to za sprawą minimalnych opóźnień w przesyle danych, na jakie zezwala ta technologia.

Mixed Reality
Rozwój rozszerzonej rzeczywistości w postaci urządzeń, które nosimy na sobie (Wearables) a tak naprawdę na głowie, czyli hełmu lub okularów to właśnie technologia mieszanej rzeczywistości. Ma ona także nieco szersze możliwości niż AR (Augmented Reality), ponieważ umożliwia większą interakcję użytkownika z generowanym obrazem. Dlaczego rozwój mieszanej rzeczywistości przyspieszy w nadchodzącym okresie? Przede wszystkim z uwagi na same urządzenia – stały się one lżejsze, wydajniejsze i bardziej mobilne. Każda z większych firm technologicznych pracuje nad swoim rozwiązaniem. HoloLens 2 od Microsoft, używane na razie w biznesie, czy zapowiadane na 2021 rok Apple Glasses dla użytkowników indywidualnych, spowodują rozwój aplikacji i samej technologii. Praktyczne wykorzystanie mieszanej rzeczywistości możemy obserwować już w telemedycynie.

Telemedycyna
Pandemia uświadomiła nam jedno – znaczenie wykorzystania nowoczesnych technologii w medycynie i diagnostyce diametralnie rośnie. W najbliższym czasie będziemy obserwowali wzrost popularności urządzeń, które zdalnie będą monitorowały nasze funkcje życiowe i w razie potrzeby alarmowały odpowiednie służby. Wokół takich usług powstanie cały ekosystem teleinformatyczny. Technologia, która także będzie intensywnie rozwijać się w nadchodzących latach to wykorzystanie możliwości Mixed Reality zarówno w diagnostyce medycznej, jak i pracy w laboratoriach. Zestaw w postaci hełmu do mieszanej rzeczywistości może zostać wykorzystany do triage’u medycznego lub wsparcia pracy laborantów wykonujących testy diagnostyczne. Takie rozwiązania już funkcjonują, ale właśnie w 2021 roku wzrośnie ich popularność i poziom wykorzystania w obszarze medycyny.

Prop-Tech
Praca zdalna stała się rzeczywistością, – ale, na jaką skalę? Według danych GUS na koniec września 2020 roku zaledwie 5,8% pracowników pracowało w takim systemie. Mimo wzrostu zakażeń w kolejnych miesiącach ilość osób pracujących zdalnie z pewnością nie przekroczyła 10% z pośród wszystkich zatrudnionych. To, czego możemy z pewnością spodziewać się w 2021 roku, to model pracy hybrydowej, w której pracownicy spędzają tylko część tygodnia pracy w biurze. Ma to odzwierciedlenie w rynku nieruchomości biurowych. Inwestorzy, jak i klienci szukają inteligentnych biur, które będą wspierały ich potrzeby zakresu zarządzania zasobami ludzkimi patrząc na nie także przez pryzmat pandemii. Rozwiązania takie jak Hot Desk czy rotowanie pracowników na stanowiskach pracy z zachowaniem dystansu społecznego, wymagają rozwiązań zarówno dostępnych dla wszystkich (np. poprzez aplikację mobilną) oraz na tyle zaawansowanych, aby były wstanie zarządzać dostępnymi zasobami takimi jak wolne biurka, sale konferencyjne czy miejsca parkingowe. Nowe biurowce będą powstawały i będą coraz bardziej smart, bo tego będzie oczekiwał postpandemiczny rynek.

Cyfrowa edukacja
Rynek edukacji wyszedł z pierwszego szoku, w którym głównym celem było zapewnienie minimalnych potrzeb takich jak dostępność rozwiązań do zdalnego prowadzenia zajęć. 2021 rok będzie okresem rozwijania narzędzi wspierających zdalną edukację w znacznie szerszym wymiarze. Na rynek usług edukacyjnych należy spojrzeć nie tylko przez pryzmat powszechnego nauczania. Webinaria, kursy online czy całe programy kształcenia praktycznego wymagają przedefiniowania i zaprzęgnięcia nowoczesnych technologii do procesu edukacji. Coraz większe znaczenie będą miały narzędzia do wsparcia motywacji osób zarówno pracujących, jak i uczących się zdalnie. Zarówno szkoły, uniwersytety, jak i działy HR w poprzednim roku miały okazję na żywo przekonać się o tym, z jakimi wyzwaniami wiąże się kształcenie online. W 2021 roku te zdefiniowane potrzeby przekują się w realne rozwiązania, które będą wdrażane na masową skalę w obszarze edukacji.

Pandemia z jednej strony obnażyła słabości systemu z drugiej pozwoliła na swoistą akcelerację rozwiązań, które bez niej czekałyby na wdrożenie przez kolejne lata. Cyfrowe technologie okazały się niezwykle pomocne we wsparciu prowadzenia biznesu. Zmieniło się także nastawienie zarówno przedsiębiorców, jak i administracji publicznej, co przyspieszyło wprowadzenie zmian w obszarze cyfrowych rozwiązań w wielu obszarach codziennego funkcjonowania rynku pracy.

Autor: Robert Strzelecki – prezes TenderHut.

Transformacja cyfrowa zakończona fiaskiem. Aż 70% firm boryka się z problemami

Sylwia Pyśkiewicz
Aż 7 na 10 procesów digitalizacji przedsiębiorstw w pewnym momencie zwalnia lub nie dochodzi do skutku1. Najnowsze badania McKinsey Global Survey pokazują, że organizacje mają duże szanse na odzyskanie utraconego impetu, ponieważ spowolnienia zwykle występują z przyczyn, na które firmy mają wpływ. Do czynników tych należą brak odpowiednio przeszkolonych pracowników czy sprzętu, brak przejrzystości lub niedostosowanie strategii cyfrowej do danej firmy, niedostateczne zaangażowanie wszystkich pracowników w realizację procesu oraz nieefektywny projekt transformacji cyfrowej, który dodatkowo jest komunikowany w niewłaściwy sposób.

Spis treści:
Dlaczego transformacja cyfrowa w firmach stopuje?
Digitalizacja wpływa na pracowników

https://hbr.org/2019/03/digital-transformation-is-not-about-technology

Poprawa wydajności oraz efektywności w poszczególnych działach firmy, szybsza realizacja projektów, lepsza jakość obsługi klientów, zdobycie przewagi konkurencyjnej, a także obniżka kosztów związanych z prowadzeniem biznesu – to tylko część ogromnych korzyści, jakie niosą za sobą digitalizacja, modernizacja sieci IT oraz wdrożenie nowych, cyfrowych narzędzi. Tymczasem, jak pokazuje praktyka, wielu firmom nie udaje się przeprowadzić z sukcesem transformacji cyfrowej do końca.

Dlaczego transformacja cyfrowa w firmach stopuje?

Przeszkody w przeprowadzeniu skutecznej transformacji cyfrowej napotyka zdecydowana większość firm, które podjęły wyzwanie wcielania w życie tego procesu we własnych strukturach. Dotyczy to ponad 70 procent przedsiębiorstw2. Największym zagrożeniem dla inicjatyw cyfrowych nie są czynniki zewnętrzne takie jak zakłócenia na rynku lub w otoczeniu biznesowym, na które firma nie ma wpływu i nad którymi nie jest w stanie zapanować. Dużą rolę odgrywają czynniki wewnętrzne. 

Według najnowszych raportów aż 60% z tych przeszkód nie powinno być problemem dla przedsiębiorstwa w perspektywie krótko- lub średnioterminowej. Jednak z naszego doświadczenia wynika, że bezpośrednio z punktu widzenia samej firmy czasami trudno dostrzec czynniki blokujące lub uniemożliwiające przeprowadzenie transformacji cyfrowej, a tym bardziej znaleźć skuteczne rozwiązania dla ich pokonania. Jednak blisko 50% przedsiębiorstw za znaczące utrudnienie uważa brak jasności oraz źle zakomunikowaną strategię transformacji. Pomoc podmiotu zewnętrznego, specjalizującego się w tych działaniach, pozwoli przebrnąć firmie przez ten trudny proces, krok po kroku. Coraz częściej jesteśmy angażowani przez naszych klientów do zaprojektowania efektywnego oraz optymalnego kosztowo procesu, doboru narzędzi a także wdrożenia samego procesu wraz z jego digitalizacją. W takich sytuacjach najbardziej korzystne okazuje się podjęcie współpracy ze sprawdzonym partnerem, który przeprowadzał już wielokrotnie transformacje cyfrowe w różnych instytucjach. Patrząc z zewnątrz, można zauważyć, co tak naprawdę blokuje proces digitalizacji. Często chodzi również o nieodpowiednią strategię cyfrową albo brak zaangażowania i wdrożenia pracowników. W przypadku naszych usług tzw. end to end solution jest unikalną wartością dodaną. Jeden dostawca jest w stanie od początku zaprojektować proces, dobrać narzędzia do jego digitalizacji, wdrożyć całość w życie, a następnie zająć się pełną obsługą papierowo-cyfrową. Jak pokazuje praktyka, większość procesów digital zaczyna się od dokumentów w formie papierowej i wielokrotnie w takiej formie hybrydowej, papier i digital, funkcjonuje. Powodem takiej sytuacji są najczęściej wymogi prawne.

Sylwia Pyśkiewicz, prezes Iron Mountain Polska

Według badań najczęstszym sposobem na zaistniałe problemy jest wymiana lidera transformacji – takie rozwiązanie wskazuje 30% respondentów3. Dlatego wybór odpowiedniego partnera, który zaopiekuje się procesem, jest tak istotny. Zdaniem Prezes Iron Mountain, dobrze zaplanowana strategia transformacji cyfrowej powinna być jasna, jak również odpowiadać indywidualnym potrzebom i być dostosowana do działań, które są realizowane w firmie. Kolejne etapy digitalizacji wprowadza się stopniowo, wraz z rozwojem firmy oraz pojawieniem się wyzwań, z jakimi przyjdzie się jej zmierzyć. Takie postępowanie ma zdecydowanie większe szanse powodzenia całego procesu.
Zeszłoroczny raport Deloitte4 pokazał, że osiągnięcie przez organizację dojrzałość cyfrowej ma bezpośrednie, pozytywne przełożenie na wyniki finansowe firmy. Dzieje się tak, ponieważ digitalizacja prowadzi do wzrostu przychodów, poprzez poprawę jakości produktów i usług, przyspieszenie procesów, a więc polepszenie wydajności oraz zwiększenie zaangażowania pracowników. Wszystkie te czynniki bezpośrednio wpływają na zadowolenie klientów. Natomiast niewłaściwe przeprowadzenie lub spowolnienie procesu cyfryzacji nie tylko generuje wydatki i oznacza konieczność poniesienia dodatkowych kosztów. Zwykle firma traci również swoją pozycję, zaczyna odstawać od idącej naprzód konkurencji, która powoli zaczyna przejmować rynek.

Digitalizacja wpływa na pracowników

Firmy, które mają niewielki kontakt z technologiami cyfrowymi lub nie mają go wcale, twierdzą na ogół, iż przeszkodą w poprawnie przeprowadzonej transformacji cyfrowej jest brak odpowiednio wyszkolonej kadry. Zaledwie nieco ponad 40 procent pracodawców jest zdania, że posiada odpowiednie zasoby ludzkie. Dla porównania – ponad 90 procent firm, które na co dzień mają styczność z technologiami cyfrowymi, uważa, że ich organizacja posiada odpowiednie zasoby kadrowe5. Konieczne jest pozyskanie otwartości pracowników na digitalizację.

Badania pokazują, że aż 60 proc. respondentów dostrzega wpływ automatyzacji na ich obowiązki. Jednak należy zadbać o właściwą komunikację całego, wcielanego w życie procesu oraz o odpowiednie szkolenia dla wszystkich pracowników. Dzięki temu każdy zatrudniony będzie wiedział, jak wykorzystać nowe rozwiązania i jakie korzyści niosą one dla niego i jego codziennej pracy.

Sylwia Pyśkiewicz, Prezes Iron Mountain Polska

Niewątpliwie w procesie transformacji cyfrowej najważniejsze jest nie tylko odpowiednie przeprowadzone wdrożenie, które nie zakłóci bieżącego działania firmy. Bardzo istotna jest klarowna komunikacja i aktywne zaangażowanie w zmiany pracowników. To w dużej mierze od ich postawy zależy powodzenie całego projektu.

2 McKinsey Global Survey: https://www.mckinsey.com/business-functions/mckinsey-digital/our-insights/how-to-restart-your-stalled-digital-transformation
3 Jw.
4 https://www2.deloitte.com/us/en/insights/topics/digital-transformation/digital-transformation-survey.html
5 Wyniki globalnego badania Deloitte „Paradoks Czwartej Rewolucji Przemysłowej: Pokonywanie przeciwności na drodze przekształceń cyfrowych”: https://www2.deloitte.com/pl/pl/pages/technology/articles/4-rewolucja-przemyslowa-raport.html.

 materiał prasowy